客户服务实务.pptx

项目一客户服务认知客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerserviceskills

项目简介本项目主要介绍客户及客户服务的概念、网络客服工作流程、客户服务人员的职业发展、客户服务行业面临的挑战与发展趋势等内容。

学习目标知识目标：1.了解客户的概念和特点，了解客户服务行业面临的挑战与发展趋势。2.理解客户服务的特征、主要类型和客户服务体系。3.理解客户服务人员的职业发展路径。4.掌握客户服务概念、网络客服工作流程、客户服务人员的职业要求。能力目标：1.能正确识别客户，能解释客户服务的内涵特点和客户服务体系。2.能正确认识客户服务行业面临的挑战和发展趋势。3.能运用恰当的语言艺术开展网络客户服务工作；能站在客户角度，运用扎实的专业知识和职业技能处理客户的实际问题。4.具有运用所学知识为客户提供优质服务的能力。素质目标：1.培养学生强烈的社会责任感、良好的职业道德，具有稳定的心理素质和良好的团队合作意识。2.弘扬劳动精神、奋斗精神、奉献精神，培养学生形成踏实刻苦、周密细致、甘于奉献的作风。3.引导学生敢于创新、勇于实践，营造人人皆可成才、人人尽展其才的良好环境。4.培养学生敢于担当、积极进取的工作态度，使学生建立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热爱。

CONTENTS任务一认知客户及客户服务认知客户01认知客户服务02

王一迪是江苏联合职业技术学院电子商务专业的应届毕业生，她一毕业就进入了当地一家电商企业，从事客户服务工作。在入职培训时，人力资源经理提到，企业为员工提供多种职业发展路径，建立了明确的员工职业发展通道，例如管理岗位的发展路径为：电商客服专员—客服组长—客服主管—客服经理；运营岗位发展路径为：电商客服专员—运营助理—运营/策划专员—运营/策划主管—市场经理；培训岗位的发展路径为：电商客服专员—客服培训专员—客服培训主管—客服培训经理。王一迪听后满怀斗志，投入到紧张忙碌的工作中。她发现工作中需要掌握大量的产品信息、了解产品收发流程、掌握与客户沟通的技巧……看似简单的客服工作，需要学习的知识太多了。思考：到底哪些人是企业真正的客户？如何更好地开展客户服务工作？如何提升客户服务成效？她陷入了沉思中。任务情境

一、认知客户（一）客户的概念现代客户管理中的客户，是指任何接受服务或可能接受服务的人或组织。只要发生服务就存在着客户关系，并构成了组织中特定的客户群体，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府官员和供应商等。

（二）客户服务质量的内涵不等同于顾客2不一定是产品或服务的最终接受者3不一定在组织之外1一、认知客户

二、认知客户服务1.概念客户服务是指企业以客户为对象、以客户为导向，为客户提供具有较高满意度的附加价值的活动。广义上，任何能够提高客户满意度的内容都属于客户服务，包括但不限于产品或服务的介绍与咨询、提供技术支持与使用指导、运输产品等。

做一做：如何做好客户服务工作？要把客户服务工作做好，从业人员需要具备哪些素质和品质呢？请把你想到的写在课本标注的横线上。

2.客户服务特征无形性异质性不可分离性易逝性

11按实际提供服务的服务者不同人工服务电子服务3.客户服务类型

12按服务所处流程售前服务售中服务3.客户服务类型售后服务

13按服务性质技术性服务非技术性服务3.客户服务类型

14按服务地点定点服务流动服务3.客户服务类型上门服务

4.客户服务体系客户服务体系是由人员、服务、流程等因素共同构成的整个客户服务运营系统，包括所有企业围绕客户服务需求建立的组织、制度等整体运作机制，如服务理念、服务渠道管理、服务流程设计、服务人员管理及支持部门协作机制等。包括：服务理念、服务渠道管理、服务流程设计、服务人员管理和支持部门协作机制。

任务小结服务的价值往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。为了弄清楚客户的需要，必须先了解客户、认识客户、识别客户，开展好客户服务工作。让客户对企业的产品、服务或品牌形象产生认同，进而维护与客户之间的良好商业关系，这是企业提供客户服务的基本出发点。客户服务工作不是简单的一句口号、一个理念，而是由人员、服务、流程等共同构成的客户服务运营系统，包含服务理念、服务渠道管理、服务流程设计、服务人员管理及支持部门协作机制等要素。

任务实施1.实施内容优质服务案例分享会。2.实施要求根据本任务所学知识，选择国内或区域内知名企业开展调研，以实地走访或互联网调研方式，了解该企业在提升客户服务质量方面采取的措施，分析其服务内容、服务特点、服务优势及取得的效果。3.实施步骤（1）全班同学自