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客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案仅供学习用途

1、以下哪些项是商家日常做消费者回访时需要注意的

答案全选

关注高频购物顾客的信息反馈

保持回访信息的记录完整

避免回访打扰消费者休息

安排定期回访

2、小A是一家食品店的售后客服;他每天都要跟进消费者反馈过来的物

流问题;请问小A在整个过程中需要跟进哪些信息呢

答案全选

查询并判断物流在途时长

是否本人签收

派件人员服务态度

明确物流派件异常原因

3、优秀的客服在接待时一般会查看消费者的基础信息;则客服可以通过

千牛工作台客户栏中查看哪些信息从而更了解消费者

答案全选:都可以在千牛工作台客户中查询到

支付宝账号是否实名认证

客户在本店铺的会员等级

客户最近交易记录时间

客户标签

4、消费者购买了一件衣服有污渍;清洗即可;但是消费者觉得是新衣服;

不应该有污渍;此时联系售后客服;小A作为售后客服应该如何沟通

答案:1、2、3

您先不要着急;我们看下如何能把这个问题解决

您看下;我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢

您的心情我理解;亲您希望如何帮您解决这个问题呢

亲;您稍等一下这边先了解您的问题哦;这个是可以清洗的并不影响穿

着哦

5、客服可以通过以下哪些工具或途径查看消费者信息

答案:1、2、4；生意参谋是数据分析软件

千牛工作台

卖家中心

生意参谋

客户运营平台

6、客服小白在女装天猫店铺工作;店铺未使用预售工具..消费者李诵在

他店铺拍了一条裙子;小白发现这件裙子没办法在48小时内发货;故及

时告知了李诵..李诵直接申请了退款并投诉店铺;以下哪种说法是正确

的

正确答案：由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货;虽然已有告知;

但李诵投诉仍然会成立..

7、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子;要求商家开具发票;以下哪种做

法是正确的

正确答案：商家咨询武则天开具发票的抬头;武则天没有答复;故商家开

具了以“武则天”为抬头的个人发票给她寄出

8、消费者在某店铺购买了一个枕头;付款后立刻申请了退款;客服小A

通过千牛联系消费者;消费者表示正常发货即可;自己不小心点错了..

但是当消费者收到货物后;申请退款;并且投诉说店铺是强行发货;这样

的情况小A应该如何处理

正确答案：把消费者同意发货的旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后

点击拒绝退款

9、在千牛上店铺会员显示哪种标识

正确答案：皇冠其他错误的是:星星、数字、钻石

10、最近店铺咨询量增多;客服接待不及时;此时客服小A想到使用机器

人承担部分工作;但是以下哪种问题类型不适合交给机器人回复

正确答案：议价其他错误的是:品牌介绍、订单的发货时间、物流的

选择匹配

11、售后客户服务工作中;客服会经常遇到消费者的问题反馈;对此客服

以下哪项处理流程最为合理

正确答案：积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问

候-评价引导-礼貌告别

12、以下哪项原因造成的退款率应该纳入售后客服绩效考核

正确答案：客服因售后接待量大而忘记备注导致的发错货退款;应该计

入客服绩效里的退款率中

13、小A是淘宝某服饰店的售后客服;最近发现热销款出现了差评;小A

以下哪种评价处理比较合理

正确答案：联系消费者-跟踪确定差评原因-用心解释评价

14、某箱包店铺的新客服小A;想要对店铺热销包包的共性与特性进行提

炼;她只对这些包包的价格以及颜色进行大量分析;她的这种熟悉产品

知识的方法是否可取

正确答案：否

15、在售后问题未解决的情况下;商家主动帮助消费者延长收货时间;

可以避免一些纠纷..以下关于延长收货的操作哪一项是错误的

正确答案：3是错误的消费者可以延长交易收货时间;但是限制次数为

3次:这个说法是错误;应该不限次数

考点：商家主动延长有以下特点

商家可以延长交易收货时间;并且不限次数

商家可以延长交易收货时间;分别可延长3、5、7和10天；

费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间

16、李旦买了一个手机壳;因为质量问题要求退货退款;客服小白表示到

付寄回..李旦寄出快递后;客服小白给李旦做退货退款处理后;以下哪

个说法是正确的

正确答案：商家要求消费者到付寄回商品;则应该签收到付商品;并支付

到付运费..

17、小A是淘宝网某化妆品店铺的一名客服;以下她对自家店铺面膜的

介绍话术中;哪一项使用了FAB销售法则

正确答案：亲;小A为您推荐这款面膜;它是补水保湿明星款、敷用面部

紧致、性价比高

18、李恒购买了一条裤子