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企业危机公关的三大原则

一、24小时内及时表明态度

按照危机公关处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理

结果，如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。

危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危

机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作

出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序;

及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化;同时在最快时间内

把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，

阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相

出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出

种种理由作推测，国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传

播的结果。

寻找相关产业权威人士和权威部门的支持，并及时发布他们所持的对

本企业有利的观点或检测报告，也是进行危机公关时不可缺少的一环。

另外，在危机的处理过程中，企业高层领导人的及时露面，对缓和危

机也起着不小的作用，特别在危机尚未恶化之前，作用尤其明显。对于企

业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危

机处理进程起着关键的推动作用。

二、统一宣传口径

在危机来临时刻，企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利

于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的

必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，只有经过他所发出的声音才

是企业最终决定，才是向新闻媒体公开的内容，其他人决不能够随意代表

企业发表意见，只能维护、服从新闻代言人的权威。尤其是面对新闻媒体，

一定要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发

布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临。

三、精心挑选媒体

媒体挑选是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件

大小及危机的严重程度，媒体选择也有不同的思路。但总的来说，进行媒

体危机公关时选择媒体的诀窍是，以权威媒体突出企业的地位彰显重要性，

以影响较大的地方媒体加深影响力，以网络快速扩大认知面。

浅谈企业危机公关的应对措施

一、企业危机公关的概念

二、影响企业危机公关的因素

（一）主要宏观因素

1.经济因素：目前，随着人们生活水平的提高，随人们在满足物质生

活的同时对目标又有了更高层次的追求。这就对企业产品和服务提出了高

要求，企业面临着较大的压力，与此同时也会增加企业危机发生的频率。

2.***治因素：通过法制建设，中国现阶段在立法上已取得了巨大的

发展。法制越来越完善，人们的法律意识越来越强，企业会面临越来越严

峻的法律挑战，导致企业危机的增加。

3.竞争因素：中国加入WYO后，吸引了大批的外国投资者进入中国，

加剧了国内市场的竞争程度。这些竞争不仅表现在企业经营活动上，而且

还对消费者行为、消费理念等方面产生影响。多方竞争会使企业面临更多

的公关危机。

（二）主要微观因素

1.企业内部因素

（1）产品质量或服务问题：在整个企业形象中，产品质量是非常关

键的，也是最重要的，劣质产品往往是企业公关危机的导火线，消费者购

买了劣质产品，往往不只是对产品本身的愤怒，而更多地牵连到生产该产

品的企业。

除产品质量问题外，产品的销售服务问题也可能引发企业公关危机。

激烈的市场竞争中的优质服务已成为企业出奇制胜的`重要手段，企业要

提供优质的服务，就要遵循用户至上、全心全意为用户服务的原则。而许

多企业尽管在这方面做出了很多努力，但效果却差强人意。在销售服务中，

由营业人员素质欠佳而引起的危机尤其突出，从而导致整个企业的名誉受

到影响。

（2）企业决策失误：企业决策时应考虑社会公众、社会环境的利益

与要求等，做出的决策不能有损于公众与社会环境。企业决策失误情况有

很多，主要表现在方向失误、策略失误、实际失误等，这些失误很可能引

发企业公关危机，尤其是方向、策略方面的失误是引发公关危机的关键因

素。

（3）无视国家法规：企业要正常开展经营活动，除了要遵循企业基

本经营要求和社会伦理道德原则外，还要注重国家相关的法律法规，严格

依法办事。但是一些企业法律观念比较淡薄，置国家法律法规于不顾，不

把公众利益放在第一位，导致严重的企业公关危机。

2.企业外部因素

（1）外部企业的不