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xx公司金融消费者权益保护制度

xx公司

金融消费者权益保护管理办法

第一章总则

第一条为保护xx公司（以下简称xx公司）金融消费者的合法权益，进一步提升收单服务水平，构建和谐稳定的收单消费关系，促进收单业务协调健康发展，维护收单安全与稳定，根据《银行卡收单业务管理法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者,是指使用xx公司提供的支付服务的特约商户中主体类型为个体工商户的特约商户。

本办法所称金融服务指支付服务。

第三条公司客服部负责金融消费者权益保护工作。

第四条公司在为金融消费者提供金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条我公司开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责

第六条为确保金融消费者权益保护工作有效开展，成立xx公司金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），研究部署、组织协调xx公司金融消费者权益保护工作。组长由公司总经理担任，副组长由公司副总经理担任，成员主要由公司客服部组成并负责处理消费者权益保护日常工作，公司其他部门配合客服部处理相关工作。客服部工作人员、部门经费与公司业务量成正比，以保证金融消费者权益保护工作的顺利开展。

第七条公司领导小组履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解；

（三）指导各分公司全面履行金融消费者权益保护义务；

（四）指导金融消费者依法维护自身权益；

（五）制定金融消费者权益保护年度工作计划（包括内部培训、宣传计划等），组织开展金融消费者保护工作内部监查并对金融消费者权益保护工作出具检查报告。

（六）就金融消费者权益保护问题向各分公司提出工作

意见或者建议；

（七）对各分公司执行金融消费者权益保护管理办法情况进行评价；

（八）对各分公司损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评；

（九）其他相关工作职责。

第八条公司各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分公司工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全xx公司金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。

第三章金融消费者的权利和xx公司的义务

第九条金融消费者在接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人金融信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其接受的金融服务的真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第十条xx公司依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融服务时，应当按照《银行卡收单业务管理法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

xx公司与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）应当听取金融消费者对其提供的金融服务的意见，接受金融消费者监督；

（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融服务的真实信息，对关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，不得作引人误解的虚假宣传；

金融消费者要求公司提供金融服务的有关说明或者政策法规依据等信息的，或者要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实、全面提供或者真实、明确说明；

（四）提供金融服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具合同或协议；

（五）不得以格式合同、通知、声明等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；

（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时进行调查，了解事实情况，

及时告知金融消费者。

（八）应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。

（九）其他依法应当履行的义务。

第十一条应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并按要求向所在地人民银行报送