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ICS03.080.01CCS
ICS
03.080.01
CCS
C00
安 徽 省 地 方 标 准
DB34/T4865—2024
门诊投诉处置规范
Specificationforcomplaintshandlinginoutpatientclinic
2024-07-30发布 2024-08-30实施
安徽省市场监督管理局 发布
DB34/T4865
DB34/T4865—2024
I
I
前 言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某此内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省卫生健康委员会提出并归口。
本文件起草单位:中国科学技术大学附属第一医院(安徽省立医院)、安徽省医院协会门(急)诊管理专业委员会、安徽医科大学第一附属医院。
本文件主要起草人:李娟、张小红、鲍萍、朱晴、毕婷婷、陶艳、郑昌成、虞德才、汪安勇、蔡赵兰、王静。
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评价应对门诊投诉处理工作进行定期评价,评价周期一般为一个月,评价方式可以通过患归档内容查看等形式进行。持续改进6.2.1 对投诉资料进行定期分析、评价,对监督管理发现的问题提出改进意见。6.2.2
评价
应对门诊投诉处理工作进行定期评价,评价周期一般为一个月,评价方式可以通过患归档内容查看
等形式进行。
持续改进
6.2.1 对投诉资料进行定期分析、评价,对监督管理发现的问题提出改进意见。
6.2.2 根据定期评价结果不断优化门诊投诉处理流程,运用PDCA循环方法持续改进。
2
门诊投诉处置规范
范围
本文件规定了医院门诊投诉处置的基本要求、服务流程和内容、质量控制、评价与持续改进。本文件适用于二级及以上医院。
规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
基本要求
管理组织和部门
应设置投诉接待部门,方便患者以来访、来电、来信等方式向医院反映问题。
应设置醒目的投诉方式,受理现场来访、电话投诉、信访转办、信函、网络等。
场所和设施
为投诉管理部门及工作人员提供必要的工作场所。
配备患者投诉和处理投诉需要的办公设备,如一键报警、电话、电脑、打印机等电子设备。
应配备监控管理系统。
人员要求
门诊应配备接待人员,负责受理门诊投诉。
投诉接待人员应该熟悉医疗相关专业知识和法律法规,具备良好的职业道德和沟通能力。
应热情接待投诉患者,耐心细致,有较强的同理心和责任感。
管理制度
应建立与门诊投诉相关的管理制度和流程,包括但不限于门诊投诉管理制度、门诊投诉处理流程、首诉负责制、重大事项报告制度等。
首次接待患者投诉的门诊工作人员应当尽量当场协调解决,不得推诿、拒绝。
服务流程和内容
投诉受理
电话投诉受理:应对投诉内容进行认真倾听和了解,对于当场能够协调和解决的问题应当尽量当场解决;如不能当场解决,应根据《门诊投诉登记处置表》(示例见附录A),对投诉人反映情况如实记录。
现场投诉受理:应当做好解释安抚工作,耐心倾听患者意见,避免矛盾激化。对于当场能够协调和解决的问题应当场解决;如不能当场解决,登记《门诊投诉登记处置表》。
其它投诉渠道:信访转办、网络舆情等来源的投诉直接受理。
信息登记
填写《门诊投诉登记处置表》,作为受理投诉的材料依据。
主要登记信息应包括投诉者姓名、电话、就诊登记号、被投诉科室、被投诉人、投诉内容等,如投诉人要求匿名的则匿名登记。
调查处理
门诊投诉接待人员调查处理:根据投诉内容门诊工作人员核实调查,对门诊内部投诉或能协调解决的尽量解决,未能解决的通知被投诉科室及相关人员。
通知被投诉科室及相关人员:将《门诊投诉登记处置表》发送给科室,并协助科室了解、核实投诉情况。
科室形成统一意见:调查核实后将投诉内容和解决方案汇报科室主任,形成科室统一意见。
投诉回复
在受理投诉后30个工作日内,向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
投诉办结
投诉人接受处理意见达成一致,则投诉终止;投诉人拒绝处理意见,则告知其它法律救济途径。
归档和分类
资料归档:定期对《门诊投诉登记处置表》等相关信息进行归档,按照投诉时间对相关信息进行存档并保存。
分类:对投诉进行定期分析分类,不断对工作流程和服务进行管理优化。
评价与持续改进
附录A
(资料性)
门诊投诉登记处置表
门诊投诉登记处置表见表A.1。
表A.1门诊投诉登记处置表
投诉形式:
投诉类型:
投诉人
就诊登记号
投诉时间
联系方式
被投诉人
被投诉
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