呼叫中心管理4-1 制定调查方案.pptxVIP

4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-1制定调查方案;4-2选择合适的调查方法;4-2选择合适的调查方法;当面访问是指调查者在一个固定的场所，以面对面的形式对被调查者进行直接访问，访问过程中，记录调查信息，填写问卷所需要的资料。;1.当面访问的优点

优点：能了解很多信息，互动性强，通过观察被访问者获得很多其他信息。;1.当面访问的缺点

优点：抗干扰差，被访问者可能会由于有事离开而无法接收调查。;现场拦截访问是指不定义访问时间、访问地点（一般为商业街、生活小区等），由访问者拦截的合格被访问者进行访问的调查方法。这种方法常用于需要快速完成的小样本的探索性研究。;1.现场拦截的优点

（1）节省费用：由于被访问者出现在访问者的面前，因此访问者可将大部分时间用于访谈，节省了很多费用。

（2）更容易接受：在公共场所，调查通常是在选好的地点进行，所以被调查者更容易接受。;2.现场拦截的缺点

（1）不适合内容较长，较为复杂的内容。

（2）调查的精度可能很低，由于抽样的调查的样本是非概率抽样调查，调查对象在调查地点出现带有偶然性，这会影响调查的精确度。;3.现场拦截的具体操作

（1）准备工作

为了得到更好的调查效果，必须对调查地点进行实地考察，了解调查环境，一般选择人流量较多的的购物中心、商场等地点，并带齐调查物品，如：笔、纸等，最好还能够带上一些小礼品。;3.现场拦截的具体操作

（2）操作过程

寻找调查对象时，可寻找一些停留人群和步履缓慢人群，如果被拒绝，也应该有礼貌说：“抱歉，打扰您了。”

开口询问时，第一句话十分重要，在这句话中，应包含准确的称呼。如：“对不起，先生/女士，能打搅您几分钟做一个调查吗？”;3.现场拦截的具体操作

（2）操作过程

对于调查，被调查者会有很多反映，不理睬或是礼貌地拒绝或是有一点兴趣。

根据被调查者的反映，把握机会，调动兴趣，解释调查的内容，完成调查。;3.现场拦截的具体操作

（3）结束工作

当调查完成后，应当浏览一遍，确保没有题目遗漏，并向被调查者表示感谢，当所有的问卷都完成后，需要整理一下。

在调查过程中，往往有废卷和白卷的情况，切记将这类问卷损毁，因为这些都是原始资料，不能轻易删除。;电话访问是由调查人员通过电话，依据网络问卷或提纲，向被调查者了解信息的一种调查方法。;1.电话访问优点

优点：取得数据的速度较快，覆盖面较广，可以针对所有的地区，不受面对面的约束，回答率比较高。;2.电话访问缺点

缺点：电话调查受到时间的限制，通话时间不长，内容不能过于复杂，只能进行简单回答。

电话调查容易受到情绪的影响，如挂断电话。;3.操作过程

访问员要求有较强的表达能力、理解能力，语音清晰优美、有亲和力，有耐心、做事认真细致。在拨打电话之前，可以准备一张问题列表，并准备所有问题的答案。

同时，访问人员要有足够的耐心，因为被访问者常常拒绝，只有坚持下去，才能找到愿意提供信息的被受访者。;网络访问，又称在线调查，是指通过互联网及其调查系统把传统的调查、分析方法在线化。

网上调查已经从一股新生力量向主流形式发展，并将最终取代传统的入户调查和街头随时访问等调查方式。;网络访问的实施可以充分利用因特网作为信息沟通渠道，具有开放性、自由性、直接性等特性，使得网上市场调查具有传统的调查手段和方法所不具备的一些独特的优势和特点。;1.特点

（1）及时性

网上调查是开放的，任何网民都可以参与，而且在调查统计分析软件初步自动处理后，可以马上查看到调查结果。

;1.特点

（2）交互性

在网上调查时，被调查对象可以及时就问卷相关问题提出自己更多看法和建议，可减少因问卷设计不合理导致调查结论出现偏差。

;1.特点

（3）客观性

实施网上调查，被调查者是在完全自愿的原则下参与调查，调查的针对性更强，因此问卷填写信息可靠、调查结论客观。

;2.网络访问的操作过程

（1）确定目标

因特网作为企业与顾客有效的沟通渠道，企业可以充分利用该渠道直接与顾客进行沟通，了解企业的产品和服务是否满足顾客的需求，同时了解顾客对企业潜在的期望和改进的建议。;2.网络访问的操作过程

（2）确定方法

网上直接调查方法主要是问卷调查法，因此设计网上调查问卷是网上直接调查的关键。

适合过滤性的调查活动，因为有些特定问题只限于一部分调查者，所以可以借助层次的过滤寻找适合的回答者。;课堂练习：以小组为单位，确定一个调查主题（大学生消费调查等），制定访谈提纲，进行面对面的调查。

;课堂练习：以小组为单位，确定一个调查主题