客户服务实务 教案 项目六 客户数据分析.doc

《客户服务实务》教学设计

教学

内容

项目六任务1客户数据的收集

授课

形式

讲授+实践

授课

时数

2

教学

目标

知识

目标

1.了解客户数据、客户数据分析的概念和内容；

2.熟悉收集客户数据的工具和方法；

3.掌握客户数据的分类和客户数据分析的关键指标。

能力

目标

1.能够制定合理的数据采集方案；

2.能够运用正确的采集工具进行采集客户数据；

3.能够选取恰当的关键指标用于客户数据的分析。

素质

目标

帮助学生树立信息安全意识，强化保护客户、维护消费者权益的规则意识，自觉维护客户的信息安全。

重点和难点

教学

重点

客户数据分析的关键指标

教学

难点

客户数据分析的关键指标

教学内容调整

增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。

学生知识与能力准备

学生在前期课程已了解客户的识别与开发、客户的维护以及客户服务相关技巧，并且熟悉了excel的基本操作，也具备学生已有团队协作的经历与体验，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要通过企业典型工作任务来锻炼学生制定数据采集方案的能力并提高学生运用excel进行数据采集的基本方法。

课后拓展训练

制定XXX校XXX专业学生数据的采集方案

教学

环节

教学内容

教师的活动

学生的活动

知识回顾

案例导入

理论学习

理论学习

实训练习

一、知识回顾，通过提问的形式进行。

（1）客户流失的主要原因

（2）挽留流失客户的技巧

案例导入

【案例】：不同站点客户群体的主流消费习惯

思考：企业如何采集所需的客户数据？

三、内容讲解

1.认知客户数据

（1）客户数据的概念

（2）客户数据的分类

1）静态客户数据

2）动态客户数据

2.收集客户数据

（1）收集渠道和工具

1）生意参谋

2）京东商智

3）客户运营平台

（2）收集方法

1）静态客户数据的收集

2）动态客户数据的收集

3.认知客户数据分析

（1）客户数据分析的概念

（2）客户数据分析的内容

（3）客户数据分析的关键指标（重难点）

1）新客户数2）新客户比例3）活跃客户数

4）活跃客户率5）复购客户数6）客户复购率

7）留存客户数8）客户留存率9）流失客户数

10）客户流失率11）平均购买次数

个人实训：计算A网店的关键指标

小组实训：（1）制定数据采集方案

（2）创建客户行为数据采集表

（3）小组互评与教师点评

提问

检查学生知识掌握情况

引导同学思考，教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点

技能提炼

思考、回答

阅读案例

思考任务

认真听讲

记录要点

小组讨论

巩固技能

教学

资源

超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等

教学

评价

线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%

课堂小结

《客户服务实务》教学设计

教学

内容

项目六任务2客户数据的构建

授课

形式

讲授+实践

授课

时数

2

教学

目标

知识

目标

1.了解客户画像的概念；

2.明晰客户画像的作用；

3.掌握构建客户画像的具体操作流程。

能力

目标

1.能根据需要设计恰当的客户标签；

2.能够从不同的维度构建客户画像；

3.能够根据企业具体要求丰富客户画像并进行分析。

素质

目标

培养学生严谨的数据分析思维和数据敏感度，帮助学生养成正面思维，使学生正确认识从商之道。

重点和难点

教学

重点

客户画像的作用

教学

难点

客户画像的构建

教学内容调整

增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。

学生知识与能力准备

学生在前期课程已了解客户的识别与开发、客户的维护以及客户服务相关技巧，并且熟悉了excel的基本操作，也具备学生已有团队协作的经历与体验，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要通过企业典型工作任务和实训任务来锻炼学生的数据思维、职业思维以及提高学时使用excel做出基本用户画像的实操能力。

课后拓展训练

构建家乡某特色产品的客户画像

教学

环节

教学内容

教师的活动

学生的活动

知识回顾

案例导入

理论学习

实训练习

一、知识回顾，通过提问的形式进行。

（1）收集客户数据的渠道和工具

（2）客户数据分析的关键指标

案例导入

【案例】：亚马逊公司利用大数据练就“读心术”

思考：企业如何实现精准营销？

三、内容讲解

1.认知客户画像

（1）客户画像的概念

（2）客户画像的作用（重点）

1）实现精准营销

2）优化产品和服务

3）检验市场效果

2.构建客户画像（难点）

（1）采集基础数据

（2）设计客户标签

（3）构建画像模型

（4）丰富客户画像

小组实训：构建并丰富客户画像

（1）根据给定信息设计客户标签

（2）构建并丰富客户画像

（3）小组轮流