什么是礼节礼貌服务礼仪课件.pptVIP

第一节服务礼仪w一、什么是礼仪？什么是礼貌？什么是礼节？w二、礼仪的基本理念w三、什么是服务礼仪？w四、服务礼仪的重要性、作用和基本要求w五、为什么要进行礼仪培训？礼仪培训的内容

一、什么是礼仪？调整人与人之间的关系（确实能在较大程度上起到此种作用！）。礼仪是向他人表达敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，是待人恭敬的态度。

一、什么礼节？什么是礼貌？礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是面容仪表，礼貌是处理人与人之间关系的道德规范。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮、容貌梳理、姿态、风度、举止行为等。

二、礼仪的基本理念（非概念）1、尊重为本2、善于表达（善于沟通，得到别人理解）3、形式规范（要善于运用约定俗成的标准的礼节。只有标准规范的东西别人才会正确识别和受领，不会造成误会！）

通过言谈、举止等行为，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，它使无形的服务有形化、规范化、系统化。表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。

四、服务礼仪的作用、重要性和基本要求w（一）服务礼仪的作用w有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

礼礼敬人者，人恒敬之。（记住这句话，有用！）礼多人不怪！

w不学礼，无以立。——孔子w人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子w没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克w总结：有礼才能让事物按照正常的秩序运转，也才可以获得良好的经济和社会效益！

四（二）服务礼仪的重要性随着科技的发展、信息传播技术的发达，企业的技术产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是难以模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把为客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力。

调查发现w世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。w2500名律师认为个人形象影响收入。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的特殊需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜！

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来到这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，但都没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，那位小姐头也不抬地说：“明天再来！”、“可明天是周六……”、“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”、“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在是让人担心。一个“不经意”的服务不周，带来的不一定只是那么一点遗憾所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双方效益、提升经济竞争力的需要。

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相关案例三www（这是不知礼的问题！）

四（三）服务礼仪的基本要求w服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化言行，它表达的是既尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。w即“双向尊重”的要求！

五、为什么要进行礼仪培训？w我们必须理解和懂得每个人对尊重的需要。

提高服务礼仪所需要培养的技能对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

这些内容不培训你都很清楚吗？礼仪的味道！w男士是否应该为女士开门，以体现“女士优先”的男人风度？w介