供电营业厅服务质量提升的有效措施探讨.docx

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供电营业厅服务质量提升的有效措施探讨

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摘要：供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到供电企业的形象，更关系到广东电网的品牌建设。因此，供电营业厅的优质服务对供电企业非常重要。本文阐述了供电营业厅提供优质服务的意义，并对供电营业厅服务质量提升的有效措施进行探讨，以供同仁参考。

关键词：供电营业厅；优质服务；意义；提升措施

一、前言

近年来，随着我国的城市经济高速发展，人们的生活水平得到了很大程度的提高。为了满足人们的用电需求，进行供电公司内部改革和营销工作模式的重构显得至关重要。供电营业厅属于电力企业的直属客户机构，它的服务水平、工作质量，直接影响到用户对于电力企业的整体印象。所以，不断提升供电营业厅的服务水平，就是从侧面推进了供电营销工作，服务客户，得到认可，从中取得更高的经济效益以及社会效益。基于此，本文阐述了供电营业厅提供优质服务的意义，并对供电营业厅服务质量提升的有效措施进行探讨，以供同仁参考。

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供电营业厅提供优质服务的意义

营业厅的优质服务是客户满意的基础，客户来我们营业厅办理业务，希望供电营业厅提升服务技能，改善服务质量，优化服务流程，对于客户的要求，供电营业厅应该采取灵活合理的措施进行处理。因此，客户的自身需要迫使供电营业厅转变自身的服务模式，不断提升服务质量，增加客户满意度。同时，供电企业要持续发展，实现企业的长久稳定发展是企业的发展目标和第一要务，如何促进企业的发展成为企业内部管理长期的研究课题。供电营业厅想要在激烈的市场竞争中占据有利地位，就要不断完善自身的硬件设施，同时根据市场需求和时代发展潮流进行软件配置。当前，市场竞争中尤其强调对客户满意度的重视，因此供电营业厅要加强服务理念变化，树立客户满意度意识，不断完善自身的服务环境，提高工作人员的工作水平和工作态度，吸收先进的服务管理模式和客户满意方法，坚持与时俱进，促进供电营业厅的可持续发展。最后，电力企业在销售市场中的一场无声的战争已经开始，在这样电脑额异常争夺战中，获胜的关键就在于每个企业对于消费者的新引力的大小，因此当我国的电力消费者在不断的完善其对于电力应用的需求以及在对于人性化服务的不断要求之下，电力企业就要符合市场的需求，改变自己的战术，最直观的就是通过供电营业厅来为消费者提供尽可能优质的服务赢得客户。

三、供电营业厅服务质量提升的有效措施探讨

（1）树立优质服务营销观念，加强精英团队建设。优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平；二是树立依法经营观念，优质服务下等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益；三是要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。针对实际工作中常发生的情况进行讲解，提高员强化员工的企业文化意识、效益意识和服务意识，使员工真止明确自己的工作职责和责任，提高员工服务的执行力，避免消极工作情绪的产生，形成良好的工作执行环境。

（2）丰富供电营业厅的服务手段，提高服务效率。加强供电营业厅服务手段的变化，对于供电营业厅的长久发展来说具有重要意义。供电营业厅要顺应时代的发展，发展电费充值卡、网络营销等新型的业务服务模式，将现代技术与营业厅的服务紧密结合。同时利用网络信息技术，设立虚拟营业厅服务，利用技术设备提供远程供电业务服务。利用远程设备的图像传输功能与营业厅人员进行沟通交流，减少了等候时间，同时虚拟营业厅能够利于客户自助服务的选择，能够降低人力的消耗，提高服务效率，方便客户业务办理，今年4月份开始，广东电网公司开通“一口受理”业务，客户用电申请只需要通过微信、网上营业厅、95598服务热线等远程服务渠道申请，供电部门就会预约上门服务，客户足不出户就可以办理业扩报装用电业务，极大地提高了业扩报装的效率，我们在“一口受理”业务推广期间，应在营业帮助客户熟悉这些业务的操作流程。

（3）完善客户信息档案，加强与客户之间的沟通。完善客户信息档案是提高服务质量，提高客户满意度的基础。因此，供电营业厅要完善客户档案管理制度，对于客户的档案信息要及时收集和存储，对重要资料进行分析，在对客户进行服务的