博物馆保安服务投诉处理方案.pdfVIP

博物馆保安服务投诉处理方案--第1页

第九章投诉处理方案

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指所服务单位（即采购单位）在使用保安或享受

服务的过程中，由于对消防安全、门岗管理、车辆管理以及

服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请公司解

决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）消防安全

如消防设施设备故障未及时发现、消防安全隐患未及时

排除、火灾发生时为及时进行人员疏散等。

（二）车辆管理方面

没有足够的车辆停放场所、车辆未按照秩序进出场所、

车辆未按照规定停放等。

（三）门岗管理制度

未进行严格的人员出入管理、未进行严格的人员出入管

理、未进行严格的人员排查等。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服

务项目等。

1.服务态度

1

博物馆保安服务投诉处理方案--第1页

博物馆保安服务投诉处理方案--第2页

如保安人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉

冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，

绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指企业所提供的保安服务项目单一，不能满足各

类不同层次所服务单位的需求。

（五）管理费用方面

主要是指对保安管理服务费、各种分摊费用等感到不

满。如认为保安管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不

均或不合理等。

（六）突发事件方面

如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车

辆丢失、私人物件被损等。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样

的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及

2

博物馆保安服务投诉处理方案--第2页

博物馆保安服务投诉处理方案--第3页

为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在保安服务投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们

对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或

不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考

虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会

转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有财富的所服务单位。他们

往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向公司提示：

你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

这种心态类型的所服务单位，由于他们在工作上、家庭

生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，