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北邮网络《客户关系管理》复习题及答案--第1页

《客户关系管理》综合练习题及答案

一填空题

1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获

取、保持和发展客户的整个商业过程。

关系管理、流程管理接入管理

2服务补救取决于的程度。

客户投入

3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。

客户本身客户所有物客户信息

4每个客户的价值都由三部分组成：、和。

历史价值、当前价值潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产

生而产生的。

远程座席代表，外包服务。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的

以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

交互式自动语音应答系统，CTI技术

7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。

互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟

呼叫中心（VirtualCallCenter）等。

8数据仓库有四个特点：，，，。

面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化

9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。

快速原型法

10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。

数据抽取数据存储管理数据的展现

11数据仓库的类型：，，。

企业数据仓库，操作型数据库，数据市集

12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。

当然质量，期望质量，迷人质量

13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。

主题综合

14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访

问设施。

SS7ISDN

15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。

预览型预测型

16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。

原始数据间接数据。

17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。

流程测试二次开发

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18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。

早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合