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苏州分企业

二月

电信全业务支撑维护工作经验交流材料

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目录

1.总体情况介绍

2.支撑系统介绍

3.代维工作情况



4.城区电缆网改造(光进铜退)情况

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苏州市概况

全市面积8488平方公里；年底全市户籍人口629.75万，流感人口602万

苏州市下辖五市七区:张家港、常熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、沧浪区、平江区、工业园区、高新区、吴中区、相城区

年，苏州实现地域生产总值为6701亿元，同比增加13%；进出口总额2285亿美元，比上年增加8%；地方普通预算收入669亿元；城镇居民人均收总入23867元；农民人均纯收入11680元，分别增加12.3%和11.5%

资料起源:中国苏州政府网站

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苏州分企业概况

企业总资产60.8亿元

固定资产原值100.9亿元

（数据截止日期:年12月底）

固话用户数:492万户

其中:PHS173万户

CDMA用户数:42万户

用户规模

宽带用户数:125万户

网络规模

交换机容量579万门

其中:PHS230万门

CDMA容量90万门

互联网出口带宽240G

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人员结构情况

苏州分企业共有电信员工3049人,派遣用工168人,累计3217人。前端、后端、综合管控人员百分比5.7:3:1.3

电信员工95%

派遣5%

女

男

综合支撑

前端

后端

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后端组织架构

综合调度中心:统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控；搜集各部门外协评定信息，包含客户感知评定、现场施工/维护质量评定、服务评定等，综合形成总体评定汇报。

政企客户支撑中心:全方面负责政企/家庭客户业务终端安装、开通、调测、修障和维护；无线市话中心负责移动个人客户接应工作。

网络建设部:扎口负责工程项目标进度管控和质量把关。

后端网络中心

线路维护中心

网络监控中心

综合调度中心

资源管理中心

设备维护中心

网络建设部

网络管理部

无线网络优化中心

政企客户支撑中心

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维护界面和职责分工

综合调度中心

售后

售前、售中

网络故障

用户故障

网络、号线资源

维护支撑

网络监控中心

资源管理中心

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全方面负责资源管理和调度

全业务用户数据制作

负责大客户障碍管控,一站式指挥协调抢修工作；

负责全业务障碍受理、处理及管理；

嵌入团体项目经理

资源管理

用户数据制作

人

人

人

大客户服务

小灵通服务

宽带服务

人

人

人

固话服务

人

客户维护服务体系人员架构情况

负责政企/家庭客户业务安装、调测、开通、修障；

负责转型业务接应、实施、流程、支撑；

主要客户保障

人

转型业务支撑

(商务领航)

人

共1人

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装维分拆,建立面向客户群维护服务模式

服务于个人客户群

服务于政企/家庭客户群

外包企业承接结构调整考虑:

应急队伍

100%宽带安装技能；

80%新业务安装技能

ITV安装技能；

电话看家安装技能；

……

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目录

1.总体情况介绍

2.支撑系统介绍

3.代维工作情况



综合调度系统

资源管理系统

4.城区电缆网改造(光进铜退)情况

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维护服务面临主要问题

人员结构改变,不可防止地造成了维护人员担心,只有提升维护工作效率才能在业务高速发展同时确保维护工作质量；

基础信息分散管理,客户信息、资源信息、网管信息分散在各个独立系统,信息不能得到高效利用；

市场竞争压力加剧,客户对服务工作要求越来越高,维护工作压力也越来越大,客户感知度有待提升。

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原有流程可管控性弱,随意性大

指令被分配给部门责任人,他们将指令再转达给各自区域里修障人员

经过多个步骤才对客户作出响应

维修步骤多,工单在途时间长

部门之间、区域之间人力资源不兼容

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借鉴国外经验,引入综合调度概念

当初面临

问题

借鉴国外成功电信运行商经验

年10月

成立综合调度中心

建设综合调度系统

后端设计、工程、开通、修障力量

□统一平台实现人员调度和管控

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03年

04年

05年

时间

里程碑

办法

综合调度系统发展路径图

成立综合调度中心

开发综合调度