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产品质量投诉处理流程

产品投诉的处理过程是什么，产品质量投诉的流程包括哪些。以

下是店铺为大家整理的关于产品质量投诉处理流程，给大家作为参考，

欢迎阅读!

产品质量投诉处理流程

1.目的

1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务

客户;

1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责;

1.3通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、

数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施

和控制运输耗损。

2.适用范围

2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形

式的投诉内容。

3.定义

3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投

诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业

水准的不满的投诉;

3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处

理权限和申报流程。

4.职责

4.1区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批

的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚;

4.2区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨

询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用

不当的责任界定;

4.3营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批;

4.4品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，

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不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实;

4.5营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投

诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善

措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5.程序

5.1投诉分类

5.1.1营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉;

5.1.2营业人员专业工作事务投诉;

5.1.3产品质量投诉。

5.2投诉承接

5.2.1区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件;

5.2.2当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细

致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原

因，并安慰投诉客户的情绪，使之稳定后，按照《客户投诉登记

反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项;

5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反

馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容(附件

二);

5.3投诉的传递

5.3.1客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联

单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由

区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员;

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则

在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复;

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，

若有投诉传真件或样品应随内联单传递(内部联络单：见公司的通用内