丰田客户关怀技巧课件.pptVIP

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?客户关怀的定义?沟通技巧广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

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?客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一段时间?客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服务的认可度广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

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聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服务，建议最合适的服务项目。广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的优良品质和附加价值。广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

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?维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待顾客过程中应该使用3Ls.领会-Learn广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

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?倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一；?学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行积极倾听的教育。广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

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好的例子在交谈过程中始终面向顾客封闭式肢体语言广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松与顾客保持眼神交流广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

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例如:请问在什么时候听到异响？广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

例如:对您的空调系统进行维护可以吗？广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，您意下如何呢？广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后，“更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫”以下是一些例子:?允许我问下…?顺便…广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.

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谢谢广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.