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客房服务(提升)培训;目标;课程安排;领班/主管岗位职责;客房领班岗位职责:
[直属上级]:客房主管
[岗位职责]:负责客房清洁,提供良好服务,帮助主管管理好日常工作。
[工作内容]:
1、?按照既定操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。提供优
质服务做好各项定时安排工作、写好工作报表。
2、?主管不在时,能主持各项工作。
3、?发觉客房或楼层有工程问题,及时汇报主管。
4、?帮助主管做好客房清洁工作。
5、?帮助主管检验各项定时工作完成情况。
6、?及时将客人要求和反应汇报上级,努力使客人感到满意。
7、?及时将楼层可疑人和事汇报上级。
8、?帮助主管搞好物品控制工作。
9、做好新员工实务培训工作。
10、做好检验日常和定时清洁整理工作,并督促检验服务员完成情况。
11、完成上级指派其它任务。
;客房主管岗位职责:
[直属上级]:值班经理
[岗位职责]:负责组织、安排客房和公共区域清扫工
作,督导和培训下属员工按标准和流程
实施清扫和服务工作。包含客房服务员
全部岗位职责内容并协调与各部门
关系。
;[工作内容]:
1、?客房主管天天早上召开客房人员例会,通报当日客房情况、VIP房等。检验仪表仪容。
2、?天天派房和安排客房服务员工作,合理调配好人员使用。并检验操作程序和劳动纪律。
3、?天天仔细检验每一间客房确保清洁达标、物品补充到达要求、设施情况良好。巡视公共区域,
保持清洁、整齐、通畅及设施完好。以维护酒店良好声誉。
4、?发觉客房或公共区域设施设备有故障,及时联络工程人员维修。并监督维修结果。
5、?妥善处理客人与员工投诉,经常征求客人(尤其是常住客)意见,努力满足客人要求。
6、?制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
7、?负责客房服务用具管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当,做好每个月盘
点及编制预算并制订用具添置计划。盘点显著表和预算申请表交总经理审核。
8、?督导服务员按标准实施卫生工作,做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。
9、?督促和检验安排给服务员定时清洁工作和其它指定工作,确保工作结果符合要求。
10、天天二次(10:00,17:00)准确地填写房态表,及时交给值班经理。
11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
12、负责清洁用具、用剂发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。
13、联络和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
14、从思想上关心员工,及时将员工要求和想法反应给上级,并将上级指示计划和要求及
时传送给下属,确保上下级良好沟通。
15、写好天天工作汇报与做好交接工作。
16、完成上级指派其它任务。
;到前台拿取当日房态
;;对客服务;美宜家服务理念;服务10把金钥匙:;服务质量标准;客人类别;*散客:平静、便捷。
*团体:快速服务。
*VIP:跟踪服务、客人姓名。
*长住客:专员服务、生活习惯。
*常住客:客人姓名、尤其习惯。;怎样使客人感到满意(一);怎样使客人感到满意(二);服务效率;借物服务;与客人沟通;房态控制;VacantDirty--VD(退房)
VacantClean--VC(空房)
EarlyDirty--ED(预退房)
Earlyarrival--EA(预定房)
Occupied--OC(住客房)
Outoforder—OOO(坏房);DONotDisturb---DND(请勿打搅)
NoNeedService---NNS(不需要服务)
CheckOut---CO(走客)
NOBaggage---NB(没行李)
CheckIn---CI(进客)
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