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23个KPI指标管理呼叫中心

LT

把呼后处理所需的动作都做一遍，认真观

察并评价每个动作，看是否所有程序都必需；鼓

励座席人员在谈话时做好信息处理，减少事后处

理时间。

规范二实际工作率

它等于座席联入系统准备回答电话的实际

时间除以按照计划应当回答电话的总时间，再

乘以100。

数据来源与报告

实际工作率百分比数据来自ACD，应当每

日都作一次报告，并按周和月进行追踪。

规范建议目标

实践证明，每个值机业务员的最佳实际工

作率应该达到92%或者更高。

规范三平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以

秒来计算。

数据记录与报告

ACD收集，每日和每周做出报告。

规范建议目标

全行业平均时间为60秒，建议标准范围

为20～60秒。

建议管理措施

等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐

心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可

能是不喜欢拨叫时老不成功。两者都值得引起重

视，并采取相应措施。

规范四平均单呼成本

某段时间内中心的全部费用除以这段时间

接听的所有电话数，包括无论何种理由打入的电

话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接

听的。

数据记录和报告

ACD会记录打入的电话数，中心管理层应

每周都做一次检查和计算。

建议标准

行业不同，此一规范的数字变化很大。就

所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花

费成本4元，建议标准范围介于2元至5元之

间。

建议管理措施

如规范数字上升，仔细检查一下呼入的电

话数和中心成本费间的关系。

规范五平均通话时间

谈话时间和事后处理时间的总和。

数据记录和报告

ACD将会提供这一规范的数据。应该每天

都计算，每周、每月都统计。

建议目标

呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的

努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中

心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行

业来看，平均通话时间是8～5分钟。建议将这

一规范的目标定在3～10分钟之间，并还可加

减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确

定时间范围是再好不过了。

建议管理措施

作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一

目了然;要求第一线监管人员报告超越目标范

围之外的情况；时间过长可能表示人员过剩，会

引起费用增高。

规范六平均持线时间

座席人员让顾客在线上等待的平均时间。

数据记录与报告

ACD会提供每一值机员的持线时间数据，

并给出平均值。

建议目标

全行业平均持线时间为60秒，建议目标

范围应控制在20～60秒之间。持线时间直接影

响到呼叫者的情绪。

建议管理措施

过长的持线时间表明座席人员不能很快地

进入所需要的资料领域。以下几个因素可能是造

成这种现象的原因：座席人员可能涉及不到所需

信息；系统延迟，即机器需要太长的时间方能

显示所需要的信息。

规范七平均振铃次数

指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，

不论这个电话是由业务员、还是IVR回的。

数据记录和报告

资料由ACD收集，应该每天都作报告，以

便中心管理人员参考。

建议目标

行业平均次数是2～3次，建议2～4次。

建议管理措施

平均振铃次数应保持最低，尽管高峰期可

能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。

规范八平均排队时间

指呼叫者被ACD列入名单后等待座席人

员回答的时间。

规范记录和报告