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“提高顾客满意度”管理者的重要责任--第1页
“提高顾客满意度”管理者的重要责任
在竞争日益激烈的酒店业,谁能做好产品和服务,谁就能赢取客
人,谁就能立于不败之地,保持酒店效益持续发展。作为酒店的管理
者,要关注服务中的细节,把注意力放在客人身上,客人需要什么样
的产品和服务,怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度,让客人感
到满意。作为管理者不但要有发现问题的能力,还应具备及时对问题
进行补救,修复,解决问题,留住客人的能力。
一、作为管理者如何去发现我们服务中出现的问题?
1、在“走动式管理”中发现问题
“走动式管理”是酒店管理者每天当班必做的工作。酒店管理者
每天要走到酒店各个角落与员工之中,去了解酒店产品,“走动式”
是一种看得见的管理。酒店管理者经常走动在服务的第一线,既能发
现服务操作中出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度问题、员工
的工作效率问题、服务结果的正确度问题,环境设备问题等。又能对
客人面对面提供服务和沟通,听取客人对酒店的看法和建议。既能与
员工沟通、交谈,增加亲和力、号召力,又能让员工提出建议和想法,
对员工好的表现进行表扬,给予激励,既让员工感觉酒店对他们的重
视,又将酒店服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受酒
店“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提高客人的满意度。
2、在“体验酒店产品”中发现问题
管理者在工作中既要“走动式管理”,又要定时地去体验自己酒
店的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不
是有下降,顾客购买产品的过程是不是有服务质量下降等问题,及时
发现,及时给予补救、修复、处理,将问题制止在萌芽状态,不会影
“提高顾客满意度”管理者的重要责任--第1页
“提高顾客满意度”管理者的重要责任--第2页
响客人。
3、在营销拜访中发现问题
管理者的工作50%的时间是在做营销,营销是酒店的龙头。管理
者在酒店要常带领营销团队去营销,在营销的结果中给予客源市场优
化。对大的客户不定时、不定期的需求和我们酒店产品与服务要改进
和加强的地方。
4、在“客人反馈意见表”中发现问题
从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达
到什么程度?顾客到底在想些什么?顾客欣赏我们哪些方面的服务?
顾客不喜欢我们什么?什么是顾客普遍抱怨的?顾客对改进服务提出
了什么样的建议?
二、重视“黄金质量点”,关注顾客的体验和感受,对顾客的
“全程经历”负责
从顾客进入酒店到顾客在酒店消费结束离开,我们有很多与顾客
接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都
代表着酒店,服务者与客人的任何接触,无论多么微不足道,对顾客
都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会,使顾客对酒店的服
务和产品有了初步判断。作为酒店的任何一员,都必须重视顾客与自
己接触的“黄金质量点”,全力表现,关注顾客的体验和感受,对顾
客在酒店的“全程经历”负责。
在提高顾客满意度中,管理者和员工应起到如下的作用:
1、管理者在提高顾客满意度中的作用
“提高顾客满意度”管理者的重要责任--第2页
“提高顾客满意度”管理者的重要责任--第3页
管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建“关注顾客”文化的
倡导者,将员工导向“关注顾客”的管理文化。此时的管理者既是顾
客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务,用榜样作用带动员
工的动力,又要教会员工“关注顾客”文化的新标准,让员工相信并
应用,使员工明白“关注顾客”的重要性,鼓舞员工士气,创造“关
注顾客”的团队氛围,积极扩大“关注顾
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