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电信业务技能考试：话务员考试考试试题

1、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段

（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。

正确答案：96163；每分钟5分；16900；（江南博哥）法定节假日、休息日0：

00—24：00，非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分

钟

2、填空题话务员值机时应该（）。

正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保

通信畅通

3、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色

正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、

神州行。全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有

众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最

为完善的移动信息服务品牌。

动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅

资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生

活。

神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移

动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松

由我”的主张服务于大众。

4、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成

积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务

热情。

正确答案：态度；语言措词；语气语调

5、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和

（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。

正确答案：专业的知识；实际的客户需求

6、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服

务请求到服务开始提供最长不超过（）。

正确答案：客户要求；6小时

7、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户

所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒

B.饱满

C.热情

正确答案：A

8、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从

而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。

正确答案：移动通信网络技术；客户服务；网络技术服务质量；客户服务质量

9、问答题简述进行客户关系管理对于中国移动通信公司的必要性。

正确答案：中国移动客户关系管理即是借助客户关系管理系统和客户关系分析

工具，对整个客户市场进行分析和预测，结合系统提供的客户数据信息，客户

的某一共同消费特征，细分客户市场或客户消费群，然后利用不同的服务营销

渠道，或运用不同的营销策略或服务方式，为不同的客户市场或客户群体提供

差异化、个性化的服务，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，最终实现公司

利润的持续增涨和公司的长远可持续发展。

l、进行客户关系管理是由中国移动的企业性质所决定的，中国移动是移动通信

运营公司，向消费者出售的并不仅仅是移动电话的SIM卡，而是为客户方便、

自由、快捷的信息沟通提供一整套“服务”。我们的目的是通过销售全方位的

优质移动通信服务，与客户建立一种互利互惠的长期合作伙伴关系。

2、进行客户关系管理是目前和将来市场竞争发展的必然趋势；移动通信运营市

场竞争在网络技术方面也越来越接近，已经趋向同质化。只有服务这个软件是

最具有个性化特征，最难模仿和赶超的了。作为服务性公司，服务是中国移动

赖以生存、发展和竞争的重要武器。因此在市场竞争中，中国移动必须比竞争

对手更善于运用服务这一竞争利器，更了解客户，更善于为客户服务，利用客

户关系管理巩固和发展与客户关系。

3、进行客户关系管理也是由目前中国移动所面临的市场环境所决定的。中国移

动的市场占有率高，客户规模大，采用千篇一律的大众化服务手段，很难让高

端用户满意，很难满足市场的需要乃致留住现有的客户和吸引新的客户。所以

必须运用客户关系管理，在市场细分的基础上，对那些高价值客户提供与众不

同的、差异化的贴心服务，让他们都有一种“受宠若惊”的超值享受!

10、填空题手机短信中心号码应设置为（）或（）。

正确答案：+86130****0500；+86130****3500

11、问答题我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务

吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信

显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接