电商天猫客服KPI薪酬考核体系.docVIP

客服KPI薪酬

第1个月

日班

固定工资

800元

1.实习期间任意一个自

实习客服

第2个月

日班

固定工资

1000元

备注

主管评分≥80分，次月即可转正为销售

第3个月

轮班

固定工资

元

2.如实习期间的第三个

1500

销售客服——工

1

岗

2

基本工资

工

3

绩效考核工

4

销售提成

5

工作表现奖

6

7

销售客服第一部分——

岗位级别

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

备注

岗位名称

岗位底薪

季度月均销售

初级销售

800元

X＜10w

中级销售

1000元

10w≤X＜15w

高级销售

1200元

15w≤X＜20w

资深销售

1500元

20w≤X＜25w

专家销售

1800元

25w≤X＜30w

权威销售

2500元

30w≤X＜40w

顶尖销售

3000元

40w≤X＜50w

泰斗销售

3500元

X≥50w

销售客服等级，每三个月调整一次

按季度月均销售、季度月均KPI评分和季度月均主管评分，共同评定销售

优先考评季度月均销售，若季度月均KPI评分或季度月均主管评分中的任

销售客服第二部分——工龄

1.在本公司连续工作满一年的员工工龄为一级，每月工龄工资为 10元；连续工作满二

2.依此类推，每满一年，工龄增长一级，每月工龄工资增长 10元，上不封顶

销售客服第三部分——绩效考核工资

参数

参考值

100

80

60

咨询转化率（A）

53%

A≥80%

65%≤A＜80%

50%≤A＜65%

平均响应时间（B）

秒

≤

秒

30秒＜B≤40秒

40秒＜B≤50秒

32

B

30

客单价比(C)

1

C≥1.12

1.08≤C＜1.12

1.06≤C＜1.08

客服销售占比(D)

25%

≥

35%

25%≤D＜35%

15%≤D＜25%

D

旺旺回复率（E)

100%

E≥99.5%99%≤E＜99.5%

98.5%≤E＜99%

退款率(F)

3%

≤

2%

2%＜F≤3%

3%＜F≤4%

F

好评率(G)

协助跟进(H)

答问比(I)

手工折扣率(J)

客户满意度(K)

备注

100%

≥

99%≤G＜99.5%

98.5%≤G＜99%

G99.5%

25%

H≥25%

20%≤H＜25%

15%≤H＜20%

130%

I≥130%

120%≤I＜130%

110%≤I＜120%

0%

J≥0%

-0.5%≤J＜0%

-1%≤J＜-0.5%

100%

≥

99%≤K＜99.5%

99%≤K＜99.5%

K99.5%

连续2个月P≥80分，额外奖励200元/次

连续2个月P＜60分，进入淘汰流程

连续3个月P＜60分，直接淘汰

销售客服第四部分——销售提成（

月销售（P）

提成比例

1.月销售小于

P＜10w

0.0%

2.月销售大于

10w≤P＜30w

1.0%

备注

3.月销售冠军

30w≤P＜50w

1.5%

4.季度销售总

P≥50w

2.0%

5.年度销售总

如A客服当月销售25万，则当月提成为：25万X1%=2500元

说明

如A客服当月销售55万，则当月提成为：30万X1%+20万X1.5%+5万

销售客服第五部分——工作表现奖金（主管评

序号

项目

比重

考核标准

1

工作态度

10%

1.

服务态度

2.

责任感

1.

及时性

2.

工作质量

3.

规范性

2

工作能力

60%

4.

过硬的专业知识

5.

信息的记录及传递

6.

语言技巧及理解能力

7.

对客户要求及抱怨的承受能力

8.

应变能力

3

主动性

5%

1.工作是否主动并积极改进

4

执行能力

10%

1.对于上级交办工作的执行力

5

团队意识

10%

1.

和同事能否互相帮助合作

2.

和本部门、其他部门的协调

6

创新能力

5%

1.是否能对工作提出改进或创新意见

主管评分（P）是指运营主管和客服主管分别进行评分，取平均值

连续2个月P≥95分，奖励200元/次

备注

3.连续2个月P＜80分，需对其进行产品培训和加强思想教育

4.连续3个月P＜80分，根据实际销售、KPI考核等情况，决定是否进入淘汰

销售客服第六部分——考勤

考勤类型 处理（核算）办法

迟到 扣50元/次

早退 扣50元/次

旷工 扣相应基本工资和奖金

超假 基本工资X（当月天数-超假天数）÷

加班 基本工资X（当月天数+加班天数）÷当月天数（节假

全勤奖

奖100元/次

1.

严格请、销假制度；请假员工事毕向批准人销假；未经批准而擅离工作岗

2.

上班时间开始后5分钟内到班者，按迟到论处；超过

5分钟以上者，按旷工

3.

提前5分钟以内下班者，按早退论处；超