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客服KPI薪酬
第1个月
日班
固定工资
800元
1.实习期间任意一个自
实习客服
第2个月
日班
固定工资
1000元
备注
主管评分≥80分,次月即可转正为销售
第3个月
轮班
固定工资
元
2.如实习期间的第三个
1500
销售客服——工
1
岗
2
基本工资
工
3
绩效考核工
4
销售提成
5
工作表现奖
6
7
销售客服第一部分——
岗位级别
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
备注
岗位名称
岗位底薪
季度月均销售
初级销售
800元
X<10w
中级销售
1000元
10w≤X<15w
高级销售
1200元
15w≤X<20w
资深销售
1500元
20w≤X<25w
专家销售
1800元
25w≤X<30w
权威销售
2500元
30w≤X<40w
顶尖销售
3000元
40w≤X<50w
泰斗销售
3500元
X≥50w
销售客服等级,每三个月调整一次
按季度月均销售、季度月均KPI评分和季度月均主管评分,共同评定销售
优先考评季度月均销售,若季度月均KPI评分或季度月均主管评分中的任
销售客服第二部分——工龄
1.在本公司连续工作满一年的员工工龄为一级,每月工龄工资为 10元;连续工作满二
2.依此类推,每满一年,工龄增长一级,每月工龄工资增长 10元,上不封顶
销售客服第三部分——绩效考核工资
参数
参考值
100
80
60
咨询转化率(A)
53%
A≥80%
65%≤A<80%
50%≤A<65%
平均响应时间(B)
秒
≤
秒
30秒<B≤40秒
40秒<B≤50秒
32
B
30
客单价比(C)
1
C≥1.12
1.08≤C<1.12
1.06≤C<1.08
客服销售占比(D)
25%
≥
35%
25%≤D<35%
15%≤D<25%
D
旺旺回复率(E)
100%
E≥99.5%99%≤E<99.5%
98.5%≤E<99%
退款率(F)
3%
≤
2%
2%<F≤3%
3%<F≤4%
F
好评率(G)
协助跟进(H)
答问比(I)
手工折扣率(J)
客户满意度(K)
备注
100%
≥
99%≤G<99.5%
98.5%≤G<99%
G99.5%
25%
H≥25%
20%≤H<25%
15%≤H<20%
130%
I≥130%
120%≤I<130%
110%≤I<120%
0%
J≥0%
-0.5%≤J<0%
-1%≤J<-0.5%
100%
≥
99%≤K<99.5%
99%≤K<99.5%
K99.5%
连续2个月P≥80分,额外奖励200元/次
连续2个月P<60分,进入淘汰流程
连续3个月P<60分,直接淘汰
销售客服第四部分——销售提成(
月销售(P)
提成比例
1.月销售小于
P<10w
0.0%
2.月销售大于
10w≤P<30w
1.0%
备注
3.月销售冠军
30w≤P<50w
1.5%
4.季度销售总
P≥50w
2.0%
5.年度销售总
如A客服当月销售25万,则当月提成为:25万X1%=2500元
说明
如A客服当月销售55万,则当月提成为:30万X1%+20万X1.5%+5万
销售客服第五部分——工作表现奖金(主管评
序号
项目
比重
考核标准
1
工作态度
10%
1.
服务态度
2.
责任感
1.
及时性
2.
工作质量
3.
规范性
2
工作能力
60%
4.
过硬的专业知识
5.
信息的记录及传递
6.
语言技巧及理解能力
7.
对客户要求及抱怨的承受能力
8.
应变能力
3
主动性
5%
1.工作是否主动并积极改进
4
执行能力
10%
1.对于上级交办工作的执行力
5
团队意识
10%
1.
和同事能否互相帮助合作
2.
和本部门、其他部门的协调
6
创新能力
5%
1.是否能对工作提出改进或创新意见
主管评分(P)是指运营主管和客服主管分别进行评分,取平均值
连续2个月P≥95分,奖励200元/次
备注
3.连续2个月P<80分,需对其进行产品培训和加强思想教育
4.连续3个月P<80分,根据实际销售、KPI考核等情况,决定是否进入淘汰
销售客服第六部分——考勤
考勤类型 处理(核算)办法
迟到 扣50元/次
早退 扣50元/次
旷工 扣相应基本工资和奖金
超假 基本工资X(当月天数-超假天数)÷
加班 基本工资X(当月天数+加班天数)÷当月天数(节假
全勤奖
奖100元/次
1.
严格请、销假制度;请假员工事毕向批准人销假;未经批准而擅离工作岗
2.
上班时间开始后5分钟内到班者,按迟到论处;超过
5分钟以上者,按旷工
3.
提前5分钟以内下班者,按早退论处;超
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