酒店对客服务沟通技巧课件课件.ppt

与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑第31页,共54页，星期六，2024年，5月与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。第32页,共54页，星期六，2024年，5月以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。第33页,共54页，星期六，2024年，5月5.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。7.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。8.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。第34页,共54页，星期六，2024年，5月说的技巧—如何引导客人第35页,共54页，星期六，2024年，5月客：“我想今天吃到那盘菜”服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！”服：“对不起，我们没有库存了。”客：“我今天就要吃到！！”服：“我们只能在星期二满足您。”第36页,共54页，星期六，2024年，5月客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”第37页,共54页，星期六，2024年，5月灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。第38页,共54页，星期六，2024年，5月每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。第39页,共54页，星期六，2024年，5月A练习：解释优点特点连接词优点因为第40页,共54页，星期六，2024年，5月B练习：导出利益特点连接词优点因为利益第41页,共54页，星期六，2024年，5月第42页,共54页，星期六，2024年，5月“我尽可能向经理询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”“我不知道，但我尽量试试吧。”说“我会……”以表达服务意愿第43页,共54页，星期六，2024年，5月客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）我理解您为什么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。第44页,共54页，星期六，2024年，5月说“您能……吗？”以缓解紧张程度消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责怪对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候第45页,共54页，星期六，2024年，5月说“您可以……”来代替说“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。使用“你可以……”会令你的工作更容易。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。第46页,共54页，星期六，2024年，5月“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”“你可以在财务部查到。”“你可以以10个为单位定货。”“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”第47页,共54页，星期六，2024年，5月说明原因以节省时间人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意