2024年新版云客服招募考试真题.docx

1.会员王先生有一笔订单申請了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支

持卖家，原因是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规

则有异议，征询在线客服表达要投诉,請问客服应当怎样处理?

A问題比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，因此可以对王先生进行安抚，告诉他以介入成果為准

C王先生是要投诉淘宝规则问題，因此应当直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表达要投诉淘宝规则问題，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

2.小B在服务中，碰到会员由于之前的客服小A解答錯误很生气，也对小B很凶，小B結束服务后，钉钉联络小A，說“都是你拖累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法对的吗?

A对的

B錯误

3.云朵小A在和会员沟通時，会员表达自已总上电脑问问題很麻烦，能不能加小A的微信咨问询題，小A对的的做法是？

A会员的需求第一，因此答应客户

B委婉拒绝会员，告知有问題可以随時征询，我們的小二都可认為他解答

C告诉会员微信号，同步告诉会员只能上班時间答复他

D严詞拒绝会员的规定，告知会员云朵是兼职不能一直工作的

4.客服小C作為一名新小二，在看自已服务数据時发現自已自已的满意度很低，有小伙伴提议小C在結束服务時向会员邀评，請客户給自已好评，請问这样的做法对吗？

A对的

B錯误

5.会员表达要投诉之前的客服解答不对的，小二需要先致歉，再帮客户处理问題，这个說法对吗？

A对的

B錯误

6.云朵小B接到会员征询，表达自已收货签收前未验货，签收后发現货品破损，规定小B命令商家予以退货退款，小B答复：“亲亲，您自已签收的時候為何不验货呢，目前签收下来了这个后果就得您自已承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”請问小B的答复符合服务规范吗？

A对的

B錯误

7.本技能的业务，小二解答后，假如会员对解答不满或者积极规定升级，可以升级到对应部门。以上說法对的吗？

A对的

8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，如下哪种想法是不对的？

A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自已肯定有原因，自已先看看有无做的不到位的地方可以优化，自已也没必要生气

B小A心里很难过，休息了一下，让自已情绪得到调整，再重新投入工作

C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云長老沟通了下，云長老协助小A分析了下状况，小A心里舒适多了，立既投入到工作中。

9.会员张女士征询“我在淘宝买了一支口紅，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，請问张女士的关键问題是什么？

A投诉卖家商品破损

B淘宝的退款规则

C操作退款找不到订单

D退款卖家不一样意

10.会员王先生有一笔订单申請了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支持卖家，原因是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，征询在线客服表达要投诉，請问客服应当怎样处理？

A问題比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，因此可以对王先生进行安抚，告诉他以介入成果為准

C王先生是要投诉淘宝规则问題，因此应当直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表达要投诉淘宝规则问題，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

11.会员碰到了问題，很着急的征询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我立既要下班了，无法為您服务。”說完后，小B直接关闭了对话框.，請问这样的做法与否对的？

A对的

B錯误

12.如下語句中哪一条容許在服务过程中使用?

退出

A您要投诉之前客服小二的问題我会為您提交的“

B您可以到工商局投诉我們阿里巴巴的“

C您的问題我没有能力处理的”

D您說的这个问題需要我們专职的客服处理，我是兼职的

13.选班后假如碰到特殊状况无法准時上班，需要提前多久請假?

B1小時

C2小時

D3小時

14.会员表达买到了假货需要退货，客服第一時间表明了淘宝的假货立场，并提议会员提供假货的有关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，假如您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢。客服的說法对的吗？

A对的

B錯误

15.小B在服务中，碰到会员由于之前的客服小A解答錯误很生气，也对小B很凶，小B結束服务后，钉钉联络小A，說“都是你拖累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法对的吗？

A对的

B錯误

16.有关质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个說话对的吗?

A对的

B錯误

17.如下哪个行為不能在与会员交流过程中出現?

退出

A用“您”称呼会员

B发送“......”

C根据流程关闭会员对话

D会员问怎样评价，我給会员阐明评价入口

18.小A新加入云客服，对于解答客户问題还不是很有信心，如下哪个做法是对的的？

A碰到业务不会的问題，可以征询社管线的同学

B有任何