丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验课件.pptVIP

金牌标准

?“我先给您肯定的回答：好的！现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”?这句话是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席运营官高思盟先生在他们酒店走廊中无意听到的。?在丽思卡尔顿酒店，他们每一个人都深知：如果自己所提供的服务没有达到客户的期望，那么酒店昔日的显赫声誉就会因此毁损。

每个传奇都有一个精彩的开端?一百多年前，一个牧羊人的孩子恺撒.里兹从一个13口之家走出来，开始了他的酒店行业生涯，在学习手艺的过程中，他被开除了无数次，曾经被一个雇主训斥道：“酒店行业工作需要天赋和资质，而你，一点都没有！”虽然一开始低人一等，但皇天不负有心人，凯撒.里兹最终在奢华酒店行业掀起一场彻底的革命，成为“国王的酒店经营者和酒店经营界的国王”。他最初从经营巴黎丽思和纽约卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计

?风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创造了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。他所创造的丽思卡尔顿显赫标志走进了人们的词典，成为“奢华”的代名词。

???传奇是如何打造的？

?建立沟通型企业文化；?和客户保持良好同步性；?“甄选”员工，而非”雇用”；?疑人勿用，用人勿疑；?成全他人以成就自己；?鼓励一线员工移情客户；?为客户制造惊喜体验；?将惊喜转变为行动。

建立沟通型企业文化??近乎狂热的服务文化—来自袖珍信条卡的威力?

??三折页袖珍卡。

?金牌标准之——信条?“传奇客户体验”?1.丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命；?2.我们承诺为客户提供细致入微的个性服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境；?3.丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。

金牌标准之——座右铭?我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。??金牌标准之——优秀服务三步骤?

?1.热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名；?2.提前预期每位客户的需求并积极满足；?3.亲切送别。亲切称呼客户姓名，热情地告别。??

?金牌标准之——二十条基本准则??1.信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为本酒店特有，所有员工都应积极实践；?2.我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们在尊重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严；?3.“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通过程中都应运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。

?4.员工的承诺是丽思卡尔顿工作环境的基础，所有员工都应得到满足，并且心存感激；?5.所有员工都将成功地获得岗位年度培训认证；?6.公司的目标向所有员工传达，每个人都应该视实现目标为己任；?7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中；?8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”(MR.BIV),即错误（MISTAKE)、重做（REWORK)、故障（BREAKDOWN)、无效率行为（INEFFICIENCIES)和偏差（VARIATION)；

?9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足；?10.授权全体员工。例如：当客户提出某一特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题；?11.全体员工对酒店的清洁负有不容推辞的责任；?12.为了能给我们的客户提供最贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任；

?13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录；?14.“保持微笑——我们在舞台上”。始终保持积极的目光接触。对客户和其他员工都应当使用得体的词汇。（如:“早安”、“当然愿意”、“我很乐意为您”、“这是我的荣幸”等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如：“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等）；?15.在你的工作场所内外，都应当自认是酒店的大使。保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通；

?16.护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开；?17.使用丽思卡尔顿酒店电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”?18.注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任；?19.考虑问题安全第一。全体员工都要熟知所有的消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险；

?20.保护酒店的资产是每一位员工的责任。节约能源、妥