南开大学22春“工商管理”《服务管理》期末考试高频考点版(带答案)试卷号：3.pdf

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

南开大学22春“工商管理”《服务管理》期末考试高频考点版（带答案）

一.综合考核(共50题)

1.

目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

2.

内部营销包括了两种类型的管理过程：()

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

参考答案：AC

3.

服务设施设计主要要考虑的因素包括()。

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

参考答案：BCD

4.

实现成本领先战略的三个条件包括()

A.服务产品品质相同

B.企业资金实力雄厚

C.服务功能相同

D.市场存在竞争

参考答案：ABC

5.

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

参考答案：ABCD

6.

典型的服务产品生命周期一般包括()

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

参考答案：ABC

7.

授权给员工可能会导致服务的不公平。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

8.

从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

参考答案：AB

9.

在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。()

A.错误

B.正确

参考答案：B

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

10.

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

参考答案：A

11.

服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

12.

在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

13.

在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响。

A.口碑

B.个人需要

C.过去的经验

D.个人价值观

参考答案：ABC

14.

在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。()

A.正确

B.错误

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

参考答案：A

15.

如何理解服务以及服务的特性

参考答案：用于出售或者是同产品一起进行出售的活动、利益或满足感(本题可以有多种定义角度和

形式)。主要特性包括无形性、异质性、生产和消费的同时发生性、不可存储性或者易逝性这四个最

主要的特性。

16.

SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

17.

内部质量主要描述了员工的工作环境。()

A.错误

B.正确

参考答案：B

18.

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()。

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

参考答案：ABC

19.

在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。()

A.正确

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

B.错误

参考答案：A

20.

员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低。

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

参考答案：AB

21.

将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

22.

服务质量维度包括()

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.整洁性

参考答案：ABC

23.

差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

24.

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！