基于ECRS理论模型构建综合医院眼科新冠疫情期专科化门诊服务流程优化模式.docx

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基于ECRS理论模型构建综合医院眼科新冠疫情期专科化门诊服务流程优化模式

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【摘要】目的：探讨应用ECRS理论模型在综合医院眼科专科门诊新冠疫情期间管理中实现对门诊服务流程的优化模式。方法：应用ECRS理论模型，以疫情期间患者需求为导向，对综合医院眼科专科开展门诊服务流程优化，对优化前后的各项门诊医疗服务数质量指标与今年2月进行比较分析。结果：眼科专科门诊服务流程优化后，门诊服务数质量皆显著提升，接诊人次，门诊收入占比，预约挂号率，门诊满意率等指标均明显上升，投诉次数，门口排队时间显著降低。结论：ECRS理论模型可有效优化综合医院新冠疫情期间眼科专科门诊服务流程，提高效率，改善就医体验，提高满意度。

【关键词】ECRS理论；新冠疫情；专科化门诊；流程优化

门诊流程是医院的核心流程，其优化程度直接决定门诊效率的高低，直接影响医院的服务质量，同时也是影响患者就医体验和满意度的关键因素之一［1］。尤其面对突如其来的新冠疫情，如何快速响应在疫情封闭期患者出门难，就医难以及疫情后患者挂号难、住院难的需求，建立患者需求为导向的业务流程，成为面对突发疫情综合医院眼科专科门诊管理流程创新中的新课题。针对研究疫情期间笔者所在综合性三甲医院全军眼科专科中心，应用5W1H技术对我院门诊流程存在问题进行分析，采样ECRS理论法，同时结合地域特色、标杆瞄准法和信息化手段，全面持续优化门诊服务流程。

ECRS理论

ECRS理论法是流程重组的经典方法与工具，包括取消（eliminate）、合并（combine）、重排（rearrange）、简化（simplify）。运用ECRS原则，可以消除浪费环节，精简冗繁环节，重排不合理环节，弥补缺失环节，最终达到高效流程。与其他流程再造或重组方法相比，ECRS法更注重客户价值利益，对医院以患者为中心的服务宗旨来说，能从患者角度找到更好的效能、更佳的作业方法和作业流程，实现门诊服务流程高效管理［2-4］。

门诊服务流程现状分析

对于本院门诊服务流程现状通过5W1H分析法、观察法、网上问卷调查法进行现状分析，发现存在以下问题。首先，眼科门诊功能区布局合理性欠佳。检查检验科室、专科诊区、专科检查室、综合诊疗区（专家诊区和普通诊区分开布局）的布局设计存在不合理之处，导视标识系统指引性、醒目性和品质较差，导致患者折返率高，有限就医时间成本增加。其次，分诊环节繁琐，作业方法欠合理，分诊准确性和通过性差。第三，各环节排队等候时间较长。我院为全军眼科中心，近几年门诊增长率皆在12%以上，加之疫情期间患者诊疗时间段相对集中，导致人工窗口挂号、收费、候诊、候检、取药、入院等环节排队时间长。第四，导诊分流质量和便民举措不够，落实不到位，导致分流就医和服务效率不高。第五，门诊辅诊工作人员服务品质不高，导致患者和坐诊医生双方满意度不高。第六，门诊投诉接待可及性、可行性差，患者在就医中遇到困难得不到快速处理，服务体验差。最后，应急预案不够完善。面对疫情就医高峰及日益增长的门诊量以及信息化手段的广泛使用，缺乏有针对性和完善的应急处置预案，个别部门协同性差，门诊量达预警值和各种信息系统故障时，导致门诊就医秩序混乱和故障环节拥堵。

实施ECRS法优化全流程

2020年9月，使用ECRS法结合就诊区域改造及信息化建设，对门诊医疗服务进行全流程优化，即运用“取消、合并、重排和简化”四原则对疫情后门诊医疗就诊高峰期服务全流程的各个环节和步骤进行统一的重新整合重组，同时大力加强信息化建设，升级HIS系统，大量应用自助系统、排队叫号系统、预约系统和军队热线电话回访等信息化手段。

3.1调整功能布局，完善标识标牌，搭建流程优化的物理基础

经过2月-8月半年的调研、论证和现场办公，按照学科关联、学科集中的原则实施了公共诊区、辅检科室、专科检查室、专家VIP室的门诊布局调整，门诊人工挂号收费窗口的空间布局及叫号分流，患者堆集、折返率极大降低，通过率及等候率快速提升（如：眼B超室由狭小走廊搬迁至大厅）。门诊的导视标识随之调整和不断完善，指引的目标性和醒目性全面大幅改善。

3.2简化优化分诊流程，提高分诊准确性

如何提高眼科专科门诊导医分诊规范执行率，具体做法如下：一是调整岗位，设立固定岗位的专职分诊护士，另行设立迎宾和流动导医；二是合理布局，将分诊服务台内所有与分诊无关工作人员和工作内容布局他处，减少干扰，增加分诊规范性和针对性；三是简化设计门诊挂号处《眼科首次就诊病人信息登记表》，供人工窗口信息录入完整的同时方便就诊患者新冠防疫流向信息掌控。四是弹性排班方便患者，分诊护士晨到岗时间需早于挂号时间；五是加强窗口单位及辅诊科室人员业务学习及礼仪培训。

3.3健全自助医疗服务体系，