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内河旅客运输企业客户关系管理考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.客户关系管理的核心是（）

A.产品管理

B.销售管理

C.客户满意度管理

D.企业内部管理

2.以下哪项不属于内河旅客运输企业客户关系管理的范畴？（）

A.客户数据的收集

B.客户投诉处理

C.船舶设计

D.客户满意度调查

3.以下哪种策略不是提高客户满意度的有效方法？（）

A.提供个性化服务

B.提高服务质量

C.降低服务标准

D.加强客户沟通

4.客户关系管理的目的是（）

A.提高企业利润

B.提高客户满意度

C.降低企业成本

D.提高员工效率

5.以下哪种方式不是收集客户数据的途径？（）

A.问卷调查

B.客户访谈

C.网络爬虫

D.销售记录

6.客户细分的主要依据是（）

A.客户地理位置

B.客户购买行为

C.客户年龄

D.客户性别

7.以下哪个不是客户关系管理的原则？（）

A.以客户为中心

B.注重长期利益

C.追求短期收益

D.持续改进

8.以下哪个不属于客户关系管理的实施步骤？（）

A.明确目标

B.制定策略

C.营销推广

D.效果评估

9.以下哪个指标不是衡量客户满意度的关键指标？（）

A.客户投诉率

B.客户满意度调查得分

C.产品销量

D.员工满意度

10.以下哪个策略有助于提高客户忠诚度？（）

A.提供优惠券

B.提供增值服务

C.提高票价

D.减少航班

11.客户关系管理系统中，客户数据的准确性主要取决于（）

A.数据来源

B.数据存储

C.数据处理

D.数据更新

12.以下哪个部门不是客户关系管理的关键部门？（）

A.市场部

B.销售部

C.财务部

D.人力资源部

13.以下哪种方式不是提高客户服务质量的方法？（）

A.加强员工培训

B.增加服务项目

C.降低服务标准

D.优化服务流程

14.以下哪个因素不是影响客户满意度的关键因素？（）

A.服务质量

B.价格

C.船舶速度

D.员工外貌

15.以下哪个策略不是应对客户投诉的有效策略？（）

A.及时回应

B.了解原因

C.严肃处理

D.忽视客户感受

16.以下哪个不是客户关系管理的优势？（）

A.提高客户满意度

B.降低企业成本

C.增加企业竞争对手

D.提高企业竞争力

17.以下哪个行业与内河旅客运输企业客户关系管理最为相似？（）

A.零售业

B.制造业

C.金融业

D.医疗业

18.以下哪个软件不属于客户关系管理软件？（）

A.Salesforce

B.OracleCRM

C.MicrosoftOffice

D.SAPCRM

19.以下哪个概念与客户关系管理密切相关？（）

A.大数据分析

B.云计算

C.人工智能

D.区块链

20.以下哪个策略有助于提高客户保留率？（）

A.定期发送促销邮件

B.提供单一服务

C.减少客户沟通渠道

D.提高客户转换成本

（以下为答题纸，请将答案填写在括号内）：

1.()

2.()

3.()

4.()

5.()

6.()

7.()

8.()

9.()

10.()

11.()

12.()

13.()

14.()

15.()

16.()

17.()

18.()

19.()

20.()

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.内河旅客运输企业进行客户关系管理的目的包括（）

A.提升客户满意度

B.降低运营成本

C.增强市场竞争力

D.提高员工福利

2.有效的客户关系管理可以为企业带来以下哪些好处？（）

A.提高客户忠诚度

B.增加客户投诉

C.提升企业品牌形象

D.降低客户流失率

3.客户关系管理中的客户细分可以基于（）

A.客户收入水平

B.客户消费习惯

C.客户出行频率

D.客户年龄层次

4.以下哪些是客户关系管理的关键技术？（）

A.数据挖掘

B.人工智能

C.云计算

D.网络安全

5.在客户关系管理中，客户满意度调查可以包括（）

A.服务质量

B.价格合理性

C.船舱舒适度

D.员工服务态度

6.以下哪些是提高客户忠诚度的策略？（）

A.增设会员制度

B.提供定制服务

C.定期发送促销