出租汽车驾驶员服务规范.pptVIP

第三章出租汽车驾驶员服务规范第一节驾驶员服务要求第二节车辆服务要求第三节服务流程第四节服务技巧和服务禁忌第一页，共三十九页。

第一节 驾驶员服务要求一、业务素质与培训要求二、服务仪容要求三、服务用语和言行举止要求四、树立安全行车理念五、定期检查第二页,共三十九页。

一、业务素质与培训要求上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训,按规定取得从业资格证件第三页,共三十九页。

二、服务仪容要求、着装：营运时应着装清洁、平整、无异味。、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发。、指甲：保持指甲洁净。4.个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。第四页,共三十九页。

、微笑服务:自然、谦和、诚恳。、举止文明:忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、 扔杂物等。、打喷嚏:时应用手遮住口鼻。、谢绝乘客:提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。、不索要礼品、小费等。、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。三、服务用语和言行举止要求第五页,共三十九页。

四、树立安全行车理念出租车车祸现场第六页,共三十九页。

五、定期体检驾驶员应定期进行体检,定期体检既是保障运营安全的需要,又能保护驾驶员的身心健康第七页,共三十九页。

第二节车辆服务要求车辆基本要求车容车貌服务标志专用设施第八页,共三十九页。

1、车辆技术条件应符合《机动车运行安全技术条件》及国家汽车强制性检验要求，车辆的维护作业项目和程序应符合《汽车维护、检测、诊断技术规范》的各项规定2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证3、车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证4.车辆燃油消耗排放、内饰材料应符合有关规定5车辆应按照规定配置出租车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有形式记录功能的车载卫星定位系统、安全防范措施、消防器材等一、车辆基本要求第九页,共三十九页。

1、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不能个性化装饰。2、车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。3、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。4、轮胎盖齐全，完好整洁。5、车内外饰条完好无脱落、缺损。6.车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。7、仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。二、车容车貌第十页,共三十九页。

8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。11、座套、头枕套齐全，洁净平整。12、脚垫整洁、平整无破损。13.行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。第十一页,共三十九页。

三、服务标志1、出租汽车服务标志是其区别其他社会车辆的重要标识，未按规定设置服务标志的出租车不得上路营运，否则将被依法处罚和质量考核扣分2、车身颜色及喷绘式样应符合当地出租车主管部门的规定3、出租车应在规定的位置设置大小适宜、显示明亮、字迹清晰的空车待租标志4、在车厢内外适当位置明示出租车经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知等5.车辆年检审验合格证、车辆使用税缴凭证、环保检验合格标志等第十二页,共三十九页。

四、专用设施顶灯如果处于空车接客状态时,计费器停止计费,顶灯正面显示绿色的“空车”文字；处于客满营运状态时,计费器开始计费,顶灯正面显示红色“有客”文字；处于停运状态时,计费器停止计费,顶灯正面显示橙色的“停运”文字第十三页,共三十九页。

计价器出租车计价器是一种计量器具,用于测量出租持续时间及依据里程传感器传送的信号测量里程,并以测得的计时时间及里程为依据,计算并显示乘客出租车应付的费用。第十四页,共三十九页。

电讯和消防设备出租车内应配备合格的消防器材,消防器材应按照要求定期检查,确保消防器材能够正常使用第十五页,共三十九页。

第三节 服务流程一、运营准备二、运营服务三、运营结束四、交接班和暂停运营第十六页,共三十九页。

一、运营准备1、出租车准备运营前，驾驶员应做好车辆的安全检视工作，做好服务标志服务设备、证件、票据等有关运营服务的检查和准备工作2、按要求对车辆进行安全检视，检查车辆技术状况，备好随车设施和工具3、检查车容车貌。整理仪容着装4.检查服务设备第十七页,共三十九页。

运营准备第十八页,共三十九页。

二、运营服务1、驾驶员要自觉遵守交通法规，在允许停车路段或服务站点停车载客2、进入出租车服务站点时，