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丽思·卡尔顿酒店案例分析解说：李茹茹PPT:梁晓莹整理：陈高捷李薇林洁

丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-CarltonHotelCompany）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。

讨论：?试分析丽思·卡尔顿酒店人力资源管理的特征。?丽思·卡尔顿酒店的“黄金标准”有何作用？?丽思·卡尔顿酒店的改进活动是如何进行的？

知识点回顾用合格的人力资源对组织结构中的职位进行填充和不断填充的过程。含义图9-1P174人力资源管理含义与过程系统过程1.资本所有者与知识所有者之间的博弈关系的改变2.人力资源越来越视为人力资本3.知识型员工的特点要求领导方式的改变面对的挑战

1.人力资源的供需分析2.职位要求与人员的素质表现能力3选拔人员的途径和方法人员选拔4.使新聘人员熟悉情况进入角色

1.决定人事提拔和调整工资或进行奖励的依据目的基准2.作为激励和改进的手段人员的考评1.以管理者的个人品质特征2.以可考核的目的3.以管理的基本原理和原则

1.保持企业的竞争力2.形成共同的价值观3.适应科学的技术的发展目的4.促进个人的发展1.培训需求分析2.制定培训计划3.培训的形式人员培训与发展计划与实施职业生涯管理4.培训的方法5.培培训效果的评估1.含义2发展阶段3.内容

结果:特征：（1）在人员选拔上，分析酒店人力资源的供求，考虑职位要求与人员素质和能力，采用内外部相结合的选拔途径。从外选拔在建立积极的人际关系方面具有突出才能的雇员，对内筛选合适的管理人员和员工，组成专门工作小组。（2）选拔和培训一体化，采用课堂培训的方式对选拔人员进行入职培训，并成立“领导力培训中心”，加强内部培训。（3）在考评上，主要以管理的基本原理和原则为基准，同时重视管理者得个人品质特征。以“黄金标准”严格要求每个员工。通过将候选人的个性特质与丽思·卡尔顿的效绩卓越者相比较进行筛选。

（4）进行有效的职业生涯管理。对员工个人而言，以丽思·卡尔顿酒店的基本原则严格要求自己，以服务信念激励自己，不断学习成长，找到自我的定位，专心制定与自身相关的工作计划;对组织而言，实施团队合作和横向服务，致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现自我抱负、稳固丽思·卡尔顿成功法宝的积极的工作环境，为员工提供培训，培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。（5）善于激发员工的热情和自豪感，酒店在重新设计服务提供过程中让员工参与到计划和实施中，其树立的12条服务理念使员工为成为丽思·卡尔顿酒店的一员而自豪。

作用：（1）有利于保持企业的竞争力，形成共同的价值观。使员工与企业之间形成了以劳动合同和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴关系。（2）是整个组织活动和决策的指南，为员工在提供服务过程中遇到不确定情况时提供有效的解决方法。为顾客提供优质服务，维护了酒店的形象。（3）明确了对于内部和外部客人的承诺，创造了一个重视多元化、能够提高生活品质、实现自我抱负、稳固丽思·卡尔顿成功法宝的积极的工作环境。（4）激发了员工的积极性和主动性，培养和极大限度地发挥员工的才能，促进了员工自身的发展，从而实现每位员工和公司的双赢。（5）使每位员工都能明确自己的工作职责，斌严格要求自己，提高员工的素质。（6）形成了团结合作的良好气氛。

改进活动如何进行？1）高层主管亲自参与每个新酒店的服务计划工作，科学地挑选一个能分享公司价值观的专门工作小组。2）发展积极的雇员与客人的关系，重新设计服务提供过程，实施“由表及里”的策略。包括:①加强团队合作，使员工参与到设计和实施活动中。②通过开展改进活动来减少客房缺陷，同时提高房间清洁和补给效率，成立一个跨职能的团队，令其在顾问的指导下重新设计房间管理过程。③把工作领域从传统的等级制度转化成自我导向的工作团队并使之成为五个无缝隙的过程团队。3）创建了“领导培训中心”，进行内部培训。

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