为顾客服务的七个步骤与五项技能课件.pptVIP

为顾客服务的七个步骤与五项技能

一、为顾客服务的七个步骤

售前准备§一卖场环境§二商品陈列§三是否缺货§四销售工具§五仪表精神：不洁的服装同样会给顾客带来反感甚至是厌恶，对于你来说，你今天接待的是第1000个顾客，可是对于你的顾客来说，你永远是迎接他的第一人，任何顾客都不原看见你满脸疲惫和卷意，也不原看到你面无表情，爱理不理的样子，饱满的精神和饱满的表情是你表示欢迎顾客不变的法则。

接近顾客§一、欢迎光临与随便看看（不要给顾客不予购买的借口）§二、不要过分热情（三米微笑原则，要和顾客留恰当的距离）§三、接近顾客的最佳时机：让顾客挑选商品，并不是对顾客不理不采，与顾客保持适当的距离，用目光接触顾客观察顾客，当顾客发生动作和表情时，是你接近顾客的最佳时机：

§当顾客看某件商品时（有兴趣）§当顾客仔细打量商品时（有一定的需求，但是是有备而来的）§当顾客看标签和价格时（产生兴趣，想知道品牌和价格）§当顾客看商品时，抬起头（寻求帮助）§当顾客寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）§当顾客再次走进你的柜台时（有了购买欲望）§当顾客的眼神与你相撞（自然的招呼，询问否需要帮助）§当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）§当顾客突然停止脚步时（看到了自己喜欢的商品）

接近顾客四、接近顾客的基本方式§提问接近法（是……..还是……….）§介绍接近法（这是新产品，您可以尝试一下）§赞美接近法§示范接近法

注意：§注意顾客的反应和表情，要给顾客说话和提问的机会，要让顾客参与。§提问要谨慎，不要问顾客不愿意回答或过于复杂的问题。§要从正面接近顾客，不要从后面或侧面接近。保持适当的距离，不宜过近，也不宜过远。在两臂之间的距离。

一、了解顾客对产品的需求§了解顾客的需求才能对症下药，向顾客推荐适合的产品和服务，并促成交易，了解和观察顾客的需求主要是通过看、说、问、听这四个技巧完成的。那么总的来说服务人员要通过以下四种来揣摩顾客需要的：§通过顾客的动作和表情§观察顾客的反应§通过自然的提问来询问顾客的想法§善意的听取顾客的意见

二、了解顾客服务的需要：§顾客需要被欢迎§顾客需要感觉舒适§顾客需要被遵重§顾客需要及时的服务§顾客需要被理解§顾客需要被帮助§顾客需要被重视§顾客需要被赞美因为美好的语言胜过礼物§顾客需要不专业§顾客需要你信任

一、产品介绍的基本内容1.介绍产品的本身情况质量、属性、优点、价值、服务、效果等2.介绍商品的行情产品的销售状况、供需状况等3.介绍价格情况产品为何打折，产品的实际价值

二、介绍产品的常用技巧§要对产品对自己有信心§准确的说出产品的优点和利益§要使用通俗语言§要引用合适的例证§尽可能的鼓励顾客触摸、试用产品§不妨谈点缺点

回答问题：§一认真听取顾客的提问§二想清楚再回答顾客的提问§三不要直接否定顾客的观点§四复述顾客提问的问题§五回答问题

解答异议：异议是指在销售过程中，顾客通过语言（包括身体语言，对你的某种说法或是介绍表示不赞同，反对、质疑或是拒绝。

对待顾客异议的科学态度§有兴趣才会有异议§异议有真假之分（常用于讨价还价）§异议处理的基本原则?避免争论?避开枝节?提出证据（顾客会对产品的功效、数据和服务等方面提出不满，这时要提供有利的证据，让顾客信服）

对待顾客异议的科学态度§异议处理的四种方法?忽视法（对一些无关紧要的细节可以忽略过去）?补偿法（包赔）?反问法?间接反驳

一、准确判断成交的时机§顾客谈某一问题最终表示满意§顾客突然不在发问了§顾客不断的点头，眼睛开始发亮§顾客的语言集中在某一个商品上§顾客提出一些成交的条件§顾客认真的询问售后服务的问题§顾客对产品爱不释手，并很感兴趣§顾客突然深呼一口气，表情显得很轻松§顾客突然变得很开心，给你开起玩笑了§顾客一再打量某件商品是否有瑕疵§顾客将商品长时间的放在手中

二、促成交易的有效方法§直接请求法§选择成交法§优惠成交法§从众成交法（利用顾客的从众心理，减轻顾客承担风险的心理压力，增强顾客购买信心的一种促成成交的方法）§机会成交法（让顾客有一种机不可矢，失不在来的感觉）§保证成交法（直接向销售人员作出产品质量、售后服务、顾客顾虑和异议等方面的保证§联想成交法（利用产品的特性和联想的技巧，为顾客描绘一个购买产品后的图画和设想）§假设成交法（假设已经和顾客达成交易）

三、完成交易的服务细节§进一步确认顾客购买的产品类别与型号§进一步与顾客核实价格和折扣§对各种优惠卡和优惠情况进一步重申，不能出现差错，因为你说的每一句在顾客看来都是在代