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【口腔科学论文】口腔医院门诊退费与精细化管理分析

目的统计口腔医院门诊退费病例，分析引发退费的环节原因和相关因素，通过退费追溯

来加强内部精细化管理。方法通过对某三级口腔医院2018年1月1日—2018年12月30日

门诊退费的数据进行分析，研究退费与就诊环节和口腔各专业诊疗项目的相关性，根据引发

退费的不同环节和不同诊疗科目的退费特点提出加强内部精细化管理的具体措施。结果

2018年150单退费中40单为收缴费过程引起，110单为诊疗过程引起;收缴费过程引起的退

费主要原因为医护工作站选择收费项目出错;诊疗过程引起的退费主要原因为终止治疗、更

改治疗方案、患者对治疗结果不满意。医护工作站出错与就诊科室有相关性;诊疗流程引起

退费中各原因与诊疗科目有明显相关性，正畸专业在中断治疗、修复专业在更改方案存在显

著统计学差异。结论口腔门诊退费和就诊科目、科室管理有相关性;加强科室管理、增进医

患沟通、强化医疗告知和知情同意可以减少退费。退费案例追溯管理可以加强医院精细化管

理。

口腔医院;退费追溯;精细化管理

精细化管理作为先进的管理方式，越来越被广泛地应用在医院管理中，医院管理精细化

是在把握“精、准、细、严”原则的基础上，将精细化的管理、理念和方法引入到医院管理的

实际中，保证医院管理的每个环节精确化、数据化，从整体上提高质量和效益［1－4］。医

疗退费作为医院内部管理中需要重点关注和加强风险控制的重要环节［5］，是医疗机构财务

收支管理的重要组成部分，也是当前社会各方面广泛关注的热点问题［6］。不恰当的退费不

仅降低了医院工作效率，形成资源浪费，还降低了患者对医院服务的满意度，甚至产生医疗

纠纷［7］。医疗机构对退费的管理多从退费流程和内部财务管控等角度着手，通过医疗退费

数据来精细化对应分析临床工作的专科技术特色、技术和服务质量的较少。口腔专科医院具

有“大门诊、小病房”的特点，门诊医疗管理是口腔医院管理的重点［8］，口腔门诊诊疗具有

科目多、疗程长、需多次复诊、收费项目组合多、多为自费项目等特点［9－10］，费用问题、

疗程问题是目前医患都比较关注的问题，本文统计分析某三级口腔医院2018年全年经医疗

主管部门审批的退费，探讨退费究竟是因为诊疗过程的哪个环节引发，退费和就诊科目、就

诊科室及科室内部管理有无相关性，力图通过退费案例追溯分析口腔专科医院各专科退费特

点，提出加强医院和科室内部精细化管理的措施。

1对象与方法

1．1本次研究

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纳入数据为某三级口腔医院2018年1月1日—2018年12月30日，通过医院规定程序

审批通过的所有退费病例，所有办理的退费无医疗纠纷和赔偿。1．2每单退费医务科均有

详细的科室、患者、退费原因、退费额登记。

1．3应用

EXECL、SPSS软件进行统计分析。

2研究结果

2018年全年共计退费150单，按照引发退费的就诊环节分为两类，第一类为收缴费过

程引发退费，占比26.67%;第二类为诊疗过程引发退费，占比73.33%。两组退费的具体原因

和各原因构成比见表1。第一类收缴费过程引发的退费中，85%出现在医护工作站选择收费

项目有误，患者个人因素、医保因素、收费系统或收费员原因引发退费在此环节发生率较低，

分别占5%。第二类诊疗过程引发的退费主要因为“终止/暂停治疗”占比36.36%，“患者对治

疗结果不满意”占比22.73%和“更换方案/材料”占比40.91%。

2．1对第一类收缴费过程引发的退费进行分析