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《网店客服》科目期中考试理论试卷

准考证号：________________座位号__________班级：________姓名：________

一、填空题(共10题，每题1分。)

1、通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，

以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。

2、__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。淘宝卖家可以

通过满就送方式发放。

3、____________是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺商品、新

品一件9折等。

4、在淘宝网中最为常用的几种支付方式有余额支付、__________、__________、

__________、天猫分期支付等。

5、挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和

__________4种。

6、从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分

纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。

7、淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解动态变

化。首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”按钮，即可查看。

8、店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________

和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。

9、__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效

果就是让客户相信你的产品是最好的。

10、卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫

的“__________”板块中来完成。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1、下列选项中，属于零售电子商务的有（）。

A、阿里巴巴B、慧聪网C、咸鱼D、淘宝网

2、（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者“这

月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。

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A、代付B、天猫分期购C、快捷支付D、花呗支付

3、客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。（）

A、求美心理B、求便心理C、求廉心理D、求新心理

4、处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理

与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的

是（）。

A、倾听B、解决C、分析D、反驳

5、天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A、C2CB、B2CC、O2CD、O2O

6、（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A、客单价B、客服销售额C、客件数D、客服询单成功率

7、针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分。

A、假冒商品行为B、盗用他人账户行为C、竞拍不买行为D、违背承诺行为

8、对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话

题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A、急躁型B、犹豫型C、健谈型D、怀疑型

9、（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供

保险的服务。

A、买价补差B、保险C、退款D、运费险

10、（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为

实际销售额的衡量方式。

A、访客数B、转化率C、平均客单价D、回购率

三、多项选择题(共10题，每题2分。)

1、假如顾客说“我还是学生（刚参加工作），你就便宜点”，客服人员可以采用的

推荐话术有（）。

A、亲，咱是小店，薄利多销，