医疗器械售后服务管理办法.pdf

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1目的及适用范围

为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展

提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返

修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。

本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。

2参考文件

《客户服务管理办法》

《医疗器械总部客户服务管理制度》

《医疗器械销售退回流程》

3术语

器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。

首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来

访者解答、办理或引导办理有尖工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。4职责

配送部

4.1.1配送员

1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组；

2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户

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市场部客服组

负责将尖于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。

医疗器械部

4.4.1客服组组长

(D负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方

式；

(2)负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相尖事宜；

(3)负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；

(4)负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。

4.4.2客服管理岗

(D负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；

(2)负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；

(3)积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

(4)负

责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系厂家售后

服务相尖事宜；

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(5)负责根据医疗器械总部安排，定期接受医疗器械总部培训及到医疗器械供应商或生产商学

习新产品的相尖知识，并负责对部门各岗位进行转训；

6)负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果

反馈给客户；

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和分析；

(8)负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相尖事宜；

(9)负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相尖信息并定期更新客户服

务指南。

4.4.3客户服务岗

(1)

负责处理客户投诉：受理客户投诉，安抚客户的情绪，对客户进行合理的解释，并及时

记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；

(2)负责处理客户退货和返修工作：

a.，

为客户提供退货咨询服务并进行退回货物验收登记；

b.及时清理返修器械和退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问题；

c.将货品处理结果及时反馈给客户。

(3)负责产品维修管理：

a.制定产品维修的费用标准，并根据市场实际情况的变化，进行符合标准的调整和维护；

b.负责管理产品维修用备件、配件及相尖工具。

(4)负责统计分析产品退货和客户投诉的数据，并将结果进行通报。公司售后服务管理组负责

核实客户投诉中收到器械货物短少、发错、破损的情况，并予以处理，将处理结果反馈至医疗器