2024年物业客服(处理及服务)技能知识考试题库与答案 .docx

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2024年物业客服(处理及服务)技能知识考试题库与答案

一、单选题

1.在处理业主关于快递丢失的投诉时，物业客服应?

A.详细了解情况，协调快递公司与业主沟通解决B.指责快递公司服务不佳，但不提供解决方案

C.忽视业主的投诉，认为快递丢失与物业无关D.承诺赔偿，但不做实际行动

正确答案：A

2.为了提升物业服务的专业性，物业客服应?

A.不断学习和提升业务知识，保持专业态度

B.忽视自身业务能力的提升

C.随意处理业主问题，不考虑专业性

D.依赖其他部门解决所有问题，不主动参与

正确答案：A

3.在处理业主关于小区内公共设施改造的建议时，物业客服应?

A.认真听取并记录业主的建议，评估后决定是否采纳

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B.忽视业主的建议，认为已有设施足够使用

C.承诺会考虑，但不做任何实际行动

D.强制要求业主接受物业的改造方案

正确答案：A

4.在处理业主关于小区内停车秩序混乱的投诉时，物业客服应?

A.协调相关部门加强停车管理，改善停车秩序

B.告知业主停车秩序混乱是业主自身问题

C.忽视业主的投诉，认为停车秩序难以改善D.承诺会改善，但不做实际行动

正确答案：A

5.为了提升物业服务的整体质量，物业客服应?

A.不断收集业主反馈，持续改进服务流程和服务质量

B.忽视业主反馈，认为现有服务质量已足够

C.随意处理业主问题，不考虑服务质量

D.依赖其他部门提升服务质量，不主动参与

正确答案：A

6.当业主对小区内的公共维修基金使用情况提出质疑时，物业客服应?

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A.提供详细的账目和报告，解答业主的疑问

B.简单地告知业主基金使用是合法的

C.指责业主对基金使用的不信任

D.回避问题，不提供具体信息

正确答案：A

7.在处理业主关于小区内邻居噪音扰民的长期投诉时，物业客服应?

A.耐心倾听，记录投诉，并协调双方沟通，提出解决方案

B.告知业主噪音问题是个人行为，物业无法干涉

C.忽视长期投诉，认为业主应自行解决

D.强制要求扰民邻居停止行为

正确答案：A

8.关于小区内的安全监控设备，物业客服应如何维护和管理?

A.定期检查设备运行情况，确保监控无死角，及时修复故障

B.仅在设备出现故障时才进行维修

C.忽视监控设备的维护，认为设备足够稳定

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D.隐瞒设备故障情况，避免业主担忧

正确答案：A

9.为了提升物业客服团队的专业素养，物业客服部门

应?

A.定期组织培训，学习新知识、新技能

B.忽视培训，认为现有知识已足够

C.强制要求客服人员参加不喜欢的培训

D.减少培训时间，增加客服人员的工作时间

正确答案：A

10.在处理业主关于小区内外来人员管理的投诉时，物业客服应?

A.详细了解投诉内容，加强外来人员管理，确保小区安全

B.告知业主外来人员管理难度大，无法完全控制

C.忽视业主的投诉，认为外来人员管理是小事

D.强制要求外来人员遵守特定规定，但不提供实际管理措施

正确答案：A

11.关于小区内的垃圾分类宣传活动，物业客服应如何

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组织?

A.制定详细的宣传计划，通过多种方式(如海报、讲座、微信群等)进行宣传

B.简单地告知业主需要垃圾分类

C.忽视垃圾分类宣传活动的重要性

D.强制要求业主参加垃圾分类宣传活动

正确答案：A

12.对于物业管理无论是国家还是地方都尝试通过制度建设加以规范，《条例》颁布前的政策特点为()

A.借鉴性B.过渡性C.针对性

D.借鉴性、过渡性、针对性

正确答案：D

13.物业的承接查验是物业服务企业在承接物业时，对()设备的配置标准、外观质量和使用功能的再检验。

A.物业全部

B.物业业主产权部分

C.物业重要部位

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D.物业共用部位、共用设施

正确答案：D

14.价格主管部门为制定或者调整实行政府指导价的物业服务收费标准，对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的行为，指的是()。

A.物业服务定价成本

B.物业服务定价标准

C.物业服务定价成本监审

D.物业服务定价标准监审

正确答案：C

15.维护物业管理区域秩序的义务不包括()。

A.履行告知义务B.履行选举义务C.履行制止义务D.履行报告义务

正确答案：B

16.某物业管理处供暖设备出现故障，修理费用4000元，造成停暖1小时，该次设备事故属于()。

A.一般事故

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B.普通事故C.重大事故D.特大事故

正确答案：C

17.《物业管理条例》规定，业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所