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医疗行风建设学习

（2016年第一季度）

健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福。作为闽北唯一

的一家三级综合性医院，在闽北当前锋中，必须承担起健康保障

的使命。怎样不负使命，为人民群众提供安全、有效、方便、价

廉的医疗卫生服务，为闽北当前锋提供有力的健康保障，是我院

学习科学发展观必须解决的突出问题。围绕这个突出问题，我院

成立课题组，在深入调研，全面分析原因的基础上，提出创新医

疗服务思路和举措。

一、医疗服务存在的突出问题

按照学习实践科学发展观的第一阶段要求，着重选择群众投诉比

较多、存在问题比较多、管理比较薄弱的科室，进行深入细致的

调研，结合下科室、召开座谈会、个别走访、实地察看和各类检

查汇报材料，全面查找不适应科学发展要求的问题。经整理归纳，

当前医疗服务方面存在的不适应发展要求的问题主要有六个方

面。

1、服务满意度不够高。

少数医护人员工作马虎，做事粗疏，服务态度较差。在医疗服务

中还存在“生、冷、硬、顶、推、拖”的现象，少数医护人员脸难

看，一脸陌生、冷漠的表情，给病人增加心理上压力；话难听，

语言生硬，给病人增加刺激，引起一些不必要的顶撞；办事难，

互相推诿，效率偏低，久拖不决，群众满意率还不够高。

知识浅析+1

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2、服务流程存在缺陷。

“四长一短”现象还未根本改变。“四长一短”，即挂号、候诊、检

查处置、取药时间长、诊察时间短。今年以来，门诊就诊病人进

一步增加，虽然采取了一定的措施，但病人排队等候的时间比较

长的状况仍然未从根本上改变。

3、服务行为投诉较多。

医疗服务行为仍是百姓对医院投诉的热点。一是差错时有发生。

诊疗、发药、收费时有发生差错现象，特别是收费上，即有错收

又有漏收，即有少收又有多收。二是存在“三单不符”。医嘱、检

查单、费用单所述的内容要求不一致。三是劳动纪律不严。医生

下门诊时间不准时，仍有迟到、早退、缺席现象。四是

4、服务费用仍然居高。

开大处方现象仍存在，增加患者负担。特别是城镇职工医保病人、

新农合医保病人非医保药品所占比例大，报销比例偏低，个人承

担的费用较高，得到医保的实惠偏少。

5、医患双方关系紧张。

服务者与被服务者关系比较紧张，缺乏信任感。一方面不少患者

对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学

的意外，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的

错，动辄发生过激行为，医患纠纷时有发生，群体事件规模扩大，

患方有时聚集几十人到医院吵闹滋事，严重影响医院秩序，造成

知识浅析+2

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医院无法正常工作。一方面医护人员与患者沟通不到位，患者对

病情及风险情况知道不多、不完整，一些用药、检查及诊疗方法

未征得患者明确同意，或未提供几种方案给患者选择，患者的知

情权、同意权和选择权未得到保证。

6、服务设施尚需改善。

部份科室床位紧张，一些病人不能及时住进医院，或者只能加床，

住在走廊上，病床不能满足病人的需要。重症监护病房仅十张，

与医院规模不适应，更难以满足病人的需要。院内空间环境、病

房设施还需改进。

二、存在问题原因分析。上述现象的存在，即有主观方面的因，

也有客观方面的原因。

1、服务理念陈旧落后。

沿袭由来已久的“坐堂待诊”、“病人求我”的陈旧意识，习惯于

把自己放在主体位置，缺乏以病人为中心的服务理念。

2、综合素质有待提高。

少数员工在高度责任感、执着的敬业精神、良好的医德医风和人

文综合素质等方面有待提高。

3、服务模式尚未转变。

医疗服务还相当程度上停留于过去单一的生物医学模式，没有从

根本上向社会心理生物医学模式转变。存在“三重、三轻”现象，

即注重物质层面，轻重精神层面