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前厅服务与管理复习题(有答案)

一、前厅部人员的素质与要求

前厅部人员需要具备以下素质与要求：

1.优良的品行和正派作风。

2.良好的仪表和仪容。

3.机智灵活，具备应变能力。

4.能够处理人际关系。

5.具备较高的语言表达能力。

6.精明强干，善于推销。

7.勤奋好学，知识面较宽。

8.善解人意，理解宾客。

9.认真工作，一丝不苟。

10.谈吐优雅，情绪控制能力强。

二、客房排房的顺序和技巧

客房分配应该按照以下顺序进行：

1.团体客人。

2.重要客人（VIP）。

3.已付订金客人。

4.要求延期的预期离店客人。

5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

6.常客。

7.无预订的散客。

8.不可靠的预订客人。

客房分配的技巧包括：

1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。

2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台

和电梯较近的房间。

3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。

4.照顾常客和有特殊要求的客人。

5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

6.注意房号的忌讳。

三、电话预订的实施步骤

电话预订的具体实施步骤包括：

1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可

出租房。

3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。

4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房

销售。

5.询问付款方式，在预订单上注明。

6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。

7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时

（旺季时）。

8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复

述。

9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。

10.复述预订内容。

11.完成预订，向客人致谢。

四、超额订房及失约处理

超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店

现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提

离店而可能造成的空房损失。

如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失

约处理措施：

1.对客人进行警告。

2.收取一定的违约金。

3.取消客人的预订资格。

4.向___或其他相关机构投诉客人。

超额订房后的处理方法包括以下三种：一是在同一团体内

部加床、将套房改为标准间、打折出租轻微损坏的客房等方式

来减少占房数；二是仅针对某类客房预订，可以采用房间升级

的方式来解决；三是与本地区其他饭店加强协作，一旦超订过

度出现超负，可以安排客人到有业务合作关系的同档次同类型

饭店暂住。如果客人同意第二日回饭店住，客务经理应当同客

人确认好具体时间将客人接回，并将此客人升级为VIP。

客史档案的作用主要有三个方面：一是对客人的特征和历

史消费情况进行量化分析，充分挖掘客人的消费潜力，在有限

的资源基础上提高销售额和销售利润；二是可以从客户的消费

行为进行各方面分析，使客户流失、价值下降等情况能够自动

报警，为管理者提供有利的决策依据；三是能够知道客人的情

况，更好地向客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求。

客史档案包括三个方面的基本内容：第一，客户的常规档

案，包括单位客户档案和散客档案；第二，酒店有意识收集的

顾客消费个性化档案，主要是指在酒店各服务区域，通过不同

渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、

行为特征、个人嗜好等信息；第三，客户信息分析档案，是客

史档案价值的真正体现，植根于对客户信息科学分析基础上所

形成的经营、服务策略。

办理宾客入住的程序包括以下五个步骤：一是询问客人是

否提前预订，如果有预订，在电脑中找出订单就可以请客人填

写入住登记表；二是如果客人没有预订，先询问客人需要什么

样的房型，再查询酒店当时的房态，告诉客人具体可以安排入

住房型的类型和价格；三是客人查询房型和房价并同意入住，

请其出示相应的有效证件并进行登记，根据所需要的房型和房

价开具入住登记表，收取一定的房费押金并填写相应的房费押

金单；四是制取房