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质量管理体系介绍

质量管理体系介绍

目录

目录

l质量基本概念和理论演进

l质量管理思想和意识

l质量管理常用方法和工具

l质量管理体系架构

质量基本概念

质量基本概念

²假如你是想买手机：

²假如你是想买手机：

ü你认为什么牌子的手机质量最好？

ü购买手机时关注哪些方面？

ü外观

ü功能

ü待机时间

ü服务人员的态度

!

ü。。。？

！

到底质量是什么？？

质量基本概念

质量基本概念

质量—产品/服务固有特性满足客户待机时间

240小时

要求的程度

感＞认

顾客忠诚

待机时间待机时间

96小时96小时

与效果感＝认

顾客期望（认知质量）（感知质量）

顾客满意

比较

感

待机时间∧

认

36小时

顾客抱怨!

质量基本概念

质量基本概念

l从客户的角度看：

è质量就是使客户满意

è质量就是适用性

è质量就是符合客户特定的要求

l从企业的角度看：

è质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。

è质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。

管理方法

质量管理思想优异质量客户满意

管理工具

质量管理理论演进——质量管理的四个等级

质量管理理论演进——质量管理的四个等级

²质量管理的四个等级

²