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企业级IT服务级别协议手册
合同编号：__________
甲方（服务提供方）：
公司名称：____________________
地址：_________________________
联系方式：____________________
地址：____________________
乙方（服务接受方）：
公司名称：____________________
地址：_________________________
联系方式：____________________
地址：____________________
第一章定义与术语
1.1术语定义
1.1.1“服务”指甲方为乙方提供的IT服务，包括但不限于系统维护、网络支持、数据备份等。
1.1.2“服务水平”指甲方提供的服务所应达到的功能标准。
1.1.3“服务级别协议”简称“SLA”，是指本协议所规定甲方提供的服务级别标准。
1.1.4“故障”指服务过程中出现的任何影响乙方正常业务运行的问题。
第二章服务目标
2.1服务级别目标
2.1.1系统可用性：甲方承诺乙方系统可用性不低于99.9%。
2.1.2响应时间：甲方对于乙方提出的故障修复请求，响应时间不超过2小时。
2.1.3故障修复时间：甲方应在故障发生后的4小时内完成故障修复。
第三章服务交付
3.1服务交付方式
3.1.1甲方应通过远程支持、现场支持等方式为乙方提供所需的服务。
3.1.2甲方应定期对乙方系统进行检查和维护，保证系统稳定运行。
3.2服务交付期限
3.2.1本协议项下的服务期限为____年，自____年__月__日起至____年__月__日止。
3.2.2除非双方另有约定，本协议期满后自动续约，续约期限为____年。
第四章服务监控与评估
4.1服务监控
4.1.1甲方应定期对服务进行监控，保证服务符合本协议规定的服务水平。
4.1.2甲方应向乙方提供每月服务报告，报告内容包括服务功能、故障处理情况等。
4.2服务评估
4.2.1双方应定期对服务进行评估，以保证服务满足乙方的业务需求。
4.2.2评估周期为每____个月一次，双方应就评估结果进行沟通，并根据需要调整服务内容。
第五章服务变更与终止
5.1服务变更
5.1.1若乙方业务需求发生变化，导致本协议项下的服务内容需要调整，双方应协商一致并签署书面变更协议。
5.1.2任何服务变更不得影响本协议规定的服务水平。
5.2服务终止
5.2.1在本协议期限内，除非双方另有约定，任何一方不得单方面终止本协议。
5.2.2如因不可抗力因素导致服务无法继续，双方协商一致后可终止本协议。
5.2.3协议终止后，甲方应协助乙方进行服务迁移，保证乙方业务不受影响。
第六章服务费用与支付
6.1服务费用
6.1.1甲方根据本协议提供的服务，乙方应按照以下标准支付服务费用：
a)系统维护费用：人民币____元/月；
b)网络支持费用：人民币____元/月；
c)数据备份费用：人民币____元/月；
d)其他服务费用：根据双方协商确定。
6.1.2服务费用调整：如甲方因成本变动等原因需要调整服务费用，应提前____个工作日通知乙方，双方协商一致后进行相应调整。
6.2支付方式与时间
6.2.1乙方应按照以下方式向甲方支付服务费用：
a)每月____日前支付下月服务费用；
b)支付方式为银行转账、支付等电子支付方式。
6.2.2如乙方未能按时支付服务费用，甲方有权暂停提供本协议项下的服务，直至乙方支付相应费用。
第七章违约责任
7.1甲方违约责任
7.1.1甲方未能达到本协议规定的服务水平，应按照以下方式承担违约责任：
a)系统可用性未达到99.9%，每降低1%甲方应支付给乙方人民币____元的违约金；
b)响应时间或故障修复时间超出约定，每超出1小时甲方应支付给乙方人民币____元的违约金。
7.1.2甲方违反本协议的其他条款，导致乙方遭受损失，甲方应承担相应的赔偿责任。
7.2乙方违约责任
7.2.1乙方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应支付给甲方逾期付款金额的____%作为滞纳金。
7.2.2乙方违反本协议的其他条款，导致甲方遭受损失，乙方应承担相应的赔偿责任。
第八章必威体育官网网址与数据安全
8.1必威体育官网网址义务
8.1.1双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格必威体育官网网址，未经对方同意不得向第三方披露。
8.1.2必威体育官网网址期限自本协议签订之日起算，至本协议终止或履行完毕之日止。
8.2数据安全
8.2.1甲方应采取必要的技术手段和管理措施，保证乙方数据的安全性和完整性。
8.2.2甲方在处理乙方数据时，应遵循相关法律法规，
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