浅谈如何做好药房优质化服务.docx

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浅谈如何做好药房优质化服务

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（山西省太原市西山煤电（集团）公司职工总医院030053）

【摘要】优质化服务是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。药房作为医院的重要组成部分，是提升医院整体服务水平的重要窗口，其业务素质和服务质量高低直接影响大型综合医院的形象和声誉。如何优化医院药房服务推动医院药房管理改革，是当前大型综合医院药房亟待解决的问题。优质化服务就是要针对药房具体部门，具体任务优化工作方式，工作流程，提高服务技巧。

【关键词】优质化服务工作方式工作流程服务技巧

R952B2095-1752（2014）24-0312-01

1．针对门诊、急诊、病区药房提高服务水平

门诊、急诊、病区药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行医嘱的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉以及患者的安全。因此强化门诊、急诊、病区药房的服务流程，开展药物咨询工作，是提高药学服务水平的重要环节。

1.1、窗口施行语音叫号系统，减少排队拥挤现象。

来窗口取药的病人，会经常为排队问题所困扰。拥挤，夹塞，排错队等现象经常发生，不仅影响病人情绪和等候环境，更影响了药剂人员的工作心情和工作效率。

叫号管理系统，是以人性化管理为用户提供一站式排队管理服务的系统。它以计算机作为手段代替顾客排队，真正做到人人平等，合理公正，次序井然。它为患者和药剂人员提供良好的等候环境和工作环境，使药房获得服务体系素质的改善。

1.2、完善工作制度，健全奖惩机制。

药房工作制度的完善，是工作人员服务水平的保障。要想创优服务就必须加强管理，完善药房工作制度。一、对工作认真负责，态度好，成绩表现突出或药学研究方面具有较大贡献的，从精神上进行鼓励，从物质上实施奖励。二、对工作不负责任，服务态度太差，没有敬业精神的人员批评整改，对严重违反了药房有关规章制度，造成恶劣影响的人员除批评教育外，还给予经济惩罚。三、增加工作的透明度，让群众监督，设置意见箱，工作人员实施竞争上岗制，工作期间必须挂牌服务。

1.3、开展门诊药物咨询，促进合理用药。

药物咨询工作是医院药学工作向技术服务型转变的重要起点，也是医院药学工作迈向优质服务的最佳体现。合理用药咨询工作是要是直接接触病人并为之服务的一项工作，对患者有很大好处，同时对药师也提出了更高的要求。需要注意的是，用药咨询除必须用通俗易懂的语言，向患者交代清楚药物的用法用量外，还必须根据患者及其病情的具体情况，有针对性地向患者交代药品服用后可能出现的不良反应、特殊剂型的使用方法、药物相互作用及配伍禁忌等，必要时应在药袋或药品包装醒目予以说明。

1.4、加强处方合理性审核，保障患者用药安全。

不适宜处方直接影响到患者的用药安全。药师应该在调剂处方时注重处方的适宜性审核及时纠正不合理用药。药师在为病人提供药品之前，尤其是特殊人群（老人、儿童、孕妇、哺乳妇女、肝肾功能不全患者）必须对处方药品认真审核，分析处方是否有药物相互作用，相互作用的药品是有益还是有害。分析处方是否有禁用，慎用药品，配伍禁忌及不适合病人应用的情况。及时提醒医师和病人，防范于未然，保障患者的用药安全。

2．针对临床提高服务水平

医院药学工作模式已由传统的供应保障型向技术服务型转变，它要求药师不仅要有为患者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药学服务是以药师为主体，通过医师、护士直接面向患者，这是互动的关系，最终的结果是病人在使用药物治疗的过程中得到最大的治疗效果和最小的负作用。

2.1、结合临床科室，增强临床药师培训的力度。

医院中临床药师的组成以药学专业的毕业生为主，由于药学专业人员对临床知识掌握的不够，工作经验不足，在面对病理状态下的患者时，常常感到力不从心，甚至对与临床医生和患者相处时感到紧张。所以应当医药结合，对药师进行双向教育和培养。临床药师应驻科室进行系统学习，并参加会诊、查房，掌握专科疾病特点及药物治疗方法，结合病人的具体病情研究合理给药方案。

2.2、培养临床药师服务的技巧。

药师进入临床后，必然会和医生、护士及患者交流，只有很好地处理人际关系，工作才能顺利开展。临床药师应主动融入到医护工作中，与其成为关系良好的工作伙伴，遇到难以解决的问题时，应虚心与医护人员探讨，提出自己的建议，让对方理解，这也是为了让患者尽快恢复健康，明确其焦点不是谁指导谁的问题。与患者交往时，要成为其信赖的朋友，让其配合检查，全面掌握药物治疗资料和疾病状况等。

2.3、增加临床药师间交流学习的机会，定期开