丰田业务标准手册从顾客满足到顾客感动通用课件.pptVIP

从顾客满足到顾客感动

1.维修服务的理念2.实现维修服务工作的效率化3.维修服务工作的标准业务流程标准工作流程2.维修前说明3.维修作业

6.跟踪服务

1.维修服务的基本理念我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。负责管理支出支入资金的人员正确提供顾客所要求的全部维修服务。认真听取顾客的修理要求。出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有维修项目。其成功之处表现在以下内容顾客在销售店得到优质服务的表扬信

２.追求维修服务效率化Ｒ／Ｏ(施工单)实车检查核对表零件出库表进度管理板报价单结算书收据交流沟通表

３.维修服务的业务标准作业流程下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。R/O记录“Ｒ／Ｏ”施工单处理投诉沟通表结算书?交换零件的说明R/O

零件出库单的作成R/O维修开始～结束

可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。检查

按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。顾客档案认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。

●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?●是否注意不得对顾客采取无礼的态度?

车型同顾客一起对车辆进行确认?必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件一同追记在R／O上。

→（详见下章：Ｐ１７）

●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？

通知零件部取消出库,并取消施工单?

接到S/A提供的追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。●对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？●为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？●是否知道想与顾客联系时应如何做?→在受理时是否确认了与顾客的联系方式。

开始工作检查核对要点●维修作业是否能马上开始?工作完成

根据修理的作业内容作各方面的检查?车辆检查结束后，填写结算书?→（详细内容见下一章P24）

●是否在顾客的车内抽过烟,吃过东西？●保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当？

从顾客满足到顾客感动TOYOTAMOTOR(CHINA)INVESTMENTCO.,LTD

从从顾顾客客满满足足到到顾顾客感客动感动m.说明修理内容和所需零件n.在修理前要得到顾客的同意o.S/A在作出修理指示前,是否确认过去的修理记录?p.是否确实确认顾客的委托内容?q.是否根据委托内容,说明进行修理的必要性及其效果?r.是否说明修理所需的时间?s.是否用报价单说明修理所需的费用?t.是否说明交车的交接时间?u.S/A每人每天的接待件数是否在20件以下?v.通过R/O(作业指示书)是否可以识别等待修理的顾客?w.S/A车间主任技术人员在修理后,是否填写今后必须的保养等服务以使顾客有所了解?

ServiceCheckSheetaa.是否能够识别再修理的车辆等需要注意的车辆?bb.R/0(作业指示书)中是否填写修理完成时间?cc.是否可以目视管理未开始修理的作业指示书?dd.是否为了准备时修好车而按照优先顺序进行修理?ee.工作调度员是否能够推测出各车的修理完成时间?ff.是否能够正确准备更换零件?gg.是否任命合适的人员担当完成检查员?hh.是否在修理后进行完成检查?kk.交车时是否把结算书交给顾客?ll.是否告诉顾客下一次的保养时间?nn.修理后的车辆，是否给顾客送去或在维修点交接后送到门口?oo.给顾客送去或交接的时间是否能配合顾客的时间安排?pp.是否有S/A负责实施的维修入库车辆的跟踪服务流程?qq.是否在进行维修入库跟踪服务前，作好了适当的准备?rr.在跟踪服务时了解到的顾客投诉，是否有适当的人进行处理?ss.是否规定好向上司汇报跟踪结果的适当负责人?