酒店行业服务致胜与服务流程再造.pptxVIP

服务致胜与服务流程再造;八个为何？;一、客户忠诚度;开发成本是留住老客户成本7倍；

用户流失率每降低2%就相当于降低10%成本；

一个用户时时改变不定酒店,比起用户常年不变酒店,就需要准备更为繁多存货，组织流动人力资源队伍。用户稳定有利于协调企业供给链管理,简化存货预测，降低人员变更;有利于降低服务交互过程中不确定原因,提升服务效率;有利于增强新项目开发、开工量预测、服务供给等工作针对性,从而大大降低经营成本。;2、用户忠诚度表现;3、几个理念;二、用户满意度与忠诚度关系;1、看图说话;2、我们要追求宾客满意度;三、用户满意度本质;1、宾客满意度来自于客户对服务质量感知;2、看图说话;3、服务质量折扣是怎样形成;4、看图说话;四、服务产品组成要素（服务包）;五、服务体系组成要素;六、感知质量关键要素：关键时刻（TheMostImportantMoment）;七、服务管理者需关注管理问题;八、服务蓝图与关键时刻分析;1、服务蓝图概念;2、服务蓝图组成;3、用户行为:;4、前台接待员工行为;5、后台接待员工行为:;6、支持性行为:;7、可视分界限;8、内部互动分界限;9、外部互动分界限:;10、服务蓝图中其它主要符号;查找原因;一、KM（关键时刻分析）：

KM1.

KM2.（同上）

二、F（失败点预防方法）：

F1.××××××

F2.××××××

三、W（等候点改进方法）：

W1.××××××

W2.××××××

四、D（决议点选择方案）：

D1.××××××

D2.××××××;11、关键时刻分析;宴会预定接听电话关键时刻分析;小结：服务蓝图与关键时刻分析作用;九、服务流程分析与改进;1、相关流程分析一些要素;2）由工序和缓冲组成网络;3）资源;4）信息结构;2、关键业务流程;3、支持性流程;4、流程评价指标;1）流转率;2)流转时间;3)库存;4)Little法则;5、流程评价指标意义;6、应用举例;流程分析实施后流程绩效;服务流程再造工作流程