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高速公路电子不停车收费（ETC）用户服务规范

1范围

本标准规定了省高速公路电子不停车收费(ETC)用户服务的基本要求、用户服务、结算服务、车道服务、禁用名单管理、稽核管理等要求。

本标准适用于省内高速公路电子不停车收费和相关非现金支付的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

JT/T489-2019收费公路车辆通行费车型分类标准

收费公路联网运营和服务规则〔2020〕466号交办公路函

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1电子不停车收费（ElectronicTollCollection，简称ETC）

在不停车的条件下，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式。

3.2省高速公路收费管理机构

负责省高速公路收费管理、拆分、清分、结算、监督、稽核等工作的机构。3.

3省高速公路不停车收费运营服务中心

由省高速公路收费管理机构授权，负责省内高速公路不停车收费系统（ETC）业务的发行管理，以及相关通行费的收缴、清分、结算、用户咨询投诉受理等工作的机构。

3.4发行服务机构

参与ETC运营与服务的相关单位，以及其他合作机构，联合构建组成ETC发行服务机构。

3.5代理机构

为方便用户办理ETC业务，与省高速公路收费管理机构合作，推广ETC业务的银行等社会其它服务机构。

3.6ETC服务网点

按照相关法规政策、标准规范开展收费公路联网收费运营和服务工作,应具备为客户提供开户、发行、代扣账户关联全业务服务能力；OBU及ETC卡售后、信息查询、咨询、投诉等售后服务的能力。ETC服务网点包括ETC自营网点、收费站站级网点、合作银行服务网点。

3.7自营营业厅

由ETC运营中心自主建设，为用户提供ETC全业务受理及售后服务的网点。

3.8收费站站级网点

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由收费公路经营管理单位组建，为方便用户办理ETC业务，在重要高速路段开设的ETC业务咨询、OBU及ETC卡的发行与安装、账单查询、客户信息变更、投诉受理等ETC业务服务的网点。

3.9代理服务网点

由代理机构开设，为用户提供ETC业务咨询、OBU及ETC卡的发行与安装、账单查询、客户信息变更、投诉受理等ETC业务服务的网点。

3.10发行方

负责OBU和ETC卡发行管理的实体，发行方包括：ETC运营中心、代理机构、收费站站级网点。

3.11ETC呼叫中心

隶属于ETC运营中心，负责ETC业务咨询、投诉受理、信息查询等业务的管理部门。3.12联网中心

ETC联网运营和服务中心。

3.13收费公路经营管理单位

经营和管理高速公路路段的实体。

3.14ETC卡

面向社会公开发行的可用于交纳收费公路通行费的IC卡，包括储值卡和记账卡。通行高速公路时不可作为通行介质单独使用，须配套OBU使用。

3.15储值卡

储值卡采用实名制，卡内电子钱包记录资金信息，客户需在卡内预存通行费，其车辆在通过收费公路时，系统直接从卡内扣除当次通行费，并根据通行记录在卡账户中记账。储值卡已停止新发行，仅提供售后服务。

3.16记账卡

记账卡采用实名制，卡内不记录资金信息，根据交易记录并依照交易规则进行记账，通过客户绑定的支付账户按照记账结果扣取相关费用。

3.17车载单元（OBU）

安装在车辆内部（风挡玻璃或仪表台上）并且支持利用专用短程通信与路测单元进行信息交换的设备，通行高速公路时须配套ETC卡使用。

3.18充值

通过ETC服务网点或网络等方式，对储值卡缴费的业务。3.19结算

生成一定周期内用户账单的过程。

3.20禁用名单

禁止通过收费车道的快通卡的列表。

3.21首问负责制

对用户提出的问题或要求，发行方第一个接收来访、来电询问的员工无论是否属自己职责范围内的事，都有责任和义务给用户一个明确合理的答复或服务的制度。

3.22发行方负责制

对用户提出的问题或要求，遵循谁发行谁负责的制度。

3.23ETC拓展服务

在收费公路通行领域之外的ETC涉车服务，如停车场等。

4基本要求

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4.1高速公路ETC车辆车型分类应按《收费公路车辆通行费车型分类》（JT/T489-2019）规定执行。4.2依据一车一卡一标签的发行原则，电子标签和ETC卡采用实名制，车辆与电子标签