医疗设备服务理念.pdf

分享高质量文档

医疗设备服务理念1

维修中心服务理念

一．工程师接受服务任务

1．接到上门服务任务

在上门服务任务时，首先要明确并保证信息准确，信息包括：

科室、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、科室要求等

等。2．对用户信息进行分析

（1）根据科室反映的故障现象分析可能故障原因、维修措

施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不

需要上门，但应电话指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户

使用情况。

（2）据科室要求上门时间及自己手中已接工作的情况分析

能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同

其他科室维修时间冲突，要向科室道歉、说明原因，征得科室同

意可稍后到达；若科室不同意，转其他人或反馈派工员。如果属

于紧急抢修任务，不得以任何借口推脱，应立即赶赴现场并报维

修负责人。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类

故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同维

修中心、厂家联系。

（4）此故障能否在科室维修？是否需拉修？是否有周转

机？有可能无法在科室维修，需要拉修的，应尽量提供备用机，

分享高质量文档

分享高质量文档

如没有备用机，要征得科室同意方可带回维修。

二．准备出发

1．准备好各种服务工具

服务工程师应准备好维修工具、备件（或备用机）、记录单、

胸卡等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏科室的东西。为了防

止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对

照标准自检一遍。

三．正式服务前的工作

1．服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服正

规整洁；仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为预防服务工程师着装为非工作服或衣服脏、不干净，服务

工程师头发长且篷乱，胡子过长等，要求服务工程师平时要注意

自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在进

入科室前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规

范方可敲门。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但同样要求维修工

程师一丝不苟。规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲

3下，要求维修工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微

稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。如果不

分享高质量文档

分享高质量文档

需敲门，不可大声呼唤护士长或主任名字，应小声咨询其他护士

或值班人员，必要时电话联系。

3．进门

维修工程师按约定时间或提前5分钟到达科室，如科室不认

识，可自我介绍，确认仪器故障，并佩戴胸卡。

如果工程师迟到，未按约定时间到达，科室不高兴甚至不让

维修等情况，应及时汇报维修中心，由中心向科室做出解释。如

科室或病人家属因仪器故障情绪激动，维修人员要耐心做好解释

工作，在任何时候不得与科室和患者发生口角，必要时可通知维

修中心负责人前来处理。

4．穿鞋套，放置工具箱

服务工程师在特定场合要穿干净鞋套。必要时要带上橡胶或

绝缘手套，工具包内要带备用鞋套一付、手套两双、垫布、抹布

各一块。放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证

工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然

后将工具箱放在垫布上。维修时，用盖布盖在附近可能因安装而

弄脏的物品。

出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工

具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给科室造成坏印象，影

响维修中心形象。

四．开始服务

1．耐心听取科室意见

分享高质量文档

分享高质量文档

维修工程师要耐心听取科室意见，消除科室及病人烦躁情

绪，服

务工程师服务语言要规范，要求服