门诊分诊开展接诊服务流程优化的做法及价值评估.docx

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门诊分诊开展接诊服务流程优化的做法及价值评估

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摘要：目的：评估门诊分诊开展接诊服务流程优化的价值。方法：选取我院接诊服务流程优化实施前后3个月接受门诊服务的患者进行调查。结果：实施后患者就诊准确率为94.8%，高于实施前的83.2%（P＜0.05），且就诊等候时间较实施前明显缩短（P＜0.05）。相比于实施前，实施后患者在门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平方面的就诊满意率从89.8%、88.4%、89.2%升高至96.0%、95.8%、95.2%，对比差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：门诊分诊优化接诊服务流程能够缩短患者就诊等候时间，提高就诊准确率和就诊满意率。

关键词：门诊分诊；接诊服务流程；价值评估

Practiceandvalueevaluationofoutpatienttriageserviceprocessoptimization

Shanghaififthpeopleshospitalaffiliatedtofudanuniversity200240

Abstract:objective:toevaluatethevalueofoutpatienttriageserviceprocessoptimization.Methods:thepatientswhoreceivedoutpatientservicethreemonthsbeforeandaftertheoptimizationoftheserviceprocessinourhospitalwere，selected，forinvestigation.Results:themedicaltreatmentaccuracyratewas94.8%aftertheimplementation,higherthan83.2%beforetheimplementation(P0.05),andthewaitingtimewassignificantlyshorterthanbeforetheimplementation(P0.05).Comparedwithbeforeimplementation,thesatisfactionratesofpatientsintermsofoutpatientenvironment,serviceattitude,andtreatmentandtriagelevelincreasedfrom89.8%,88.4%,89.2%to96.0%,95.8%,and95.2%afterimplementation,withstatisticallysignificantdifferences(P0.05).Conclusion:optimizingtheserviceprocessofoutpatienttriagecanshortenthewaitingtime,improvetheaccuracyrateandsatisfactionrate.

Keywords:outpatienttriage;Processofreceivingservice;Valueevaluation

门诊分诊服务质量直接关系着医院服务的整体水平，而不科学地分诊服务流程不仅会增加患者的等候时间，一定程度上还会耽误最佳的治疗时机，容易引起医疗纠纷[1]。因此，优化接诊服务流程，制定可行、有序的门诊分诊管理办法，是确保医院和谐发展的重要基础。我院自2018年6月开展接诊服务流程优化以来取得突出成果，本研究通过对实施前后3个月接受门诊服务患者的调查，进一步评估了优化接诊服务流程的临床价值。现报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料

我院配备门诊预检分诊护士21名，均为女性，年龄（46.5±5.2）岁，工作年限（12.8±1.5）年；中专学历8名，大专学历7名，本科学历6名；主管护师3名，护师18名。选取接诊服务流程优化实施前后3个月接受门诊服务的患者进行调查，实施前及实施后各500例。

1.2方法

1.2.1完善门诊服务流程

医院门诊预检台由4名护士轮流值班负责接诊工作，为已预约患者安排优先就诊；同时，分配门诊导医11名，在大厅协助预检护士进行门诊接诊工作，主要负责告知患者就诊流程，指导其耐心排队等候，适时给予必要帮助，以便引导患者顺利完成就诊就医。建立医院信息