《服务运营管理(旅游行业)》全套教学课件.pptx

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服务运营管理

目录

01服务经济时代的旅游业07服务需求与企业服务能力管理

02旅游服务产品概述08现代旅游服务的精益化管理

03旅游服务经历与顾客感知09旅游服务营销与关系营销

04旅游服务质量与顾客满意度10旅游企业的顾客忠诚管理

05服务失误与服务补救11旅游企业的竞争策略与服务创新

06服务运营与服务体系设计12现代旅游服务管理中的信息技术

第一章

服务经济时代的旅游业

学习目标

1.知识目标

•理解并掌握服务经济的概念及其重要特征；

•了解服务经济时代下的旅游业发展状况；

•认识休闲体验与旅游服务在现代服务业中的重要性。

2.能力目标

•厘清服务经济与旅游业发展之间的逻辑关系；

•遵循服务经济的特点和发展规律；

•从服务经济的角度审视生活中接触到的服务活动。

服务业——中国经济增长新引擎

案例导入

课本P12015年3月5日，在2015年政府工作报告中指出，打造大

众创业、万众创新和增加公共产品、公共服务成为推动中国经济

发展、实现中国经济提质增效升级“双引擎”。服务创业成为国

家鼎力支持的一项事业。服务业是创业者的热门选择，并且创业

成功概率平均高于其他行业。例如餐饮、酒店、快递、旅游等服

务行业，这些行业服务相关性高，卖产品的同时也是卖服务，哪

家服务做得好，有独特创新的地方，哪家的客源就多，口碑越好，

因而创业也更容易成功。餐饮中比较成功的案例是“海底捞”火

锅，其以细致入微、人性化的服务闻名全国；旅游中以蚂蜂窝、

途牛等旅游网站为代表；

华住酒店集团创始人、董事长季琦认为，服务行业最适合创

业，服务创业是块大蛋糕，宽松有利的国家政策和全球化趋势叠

服务业——中国经济增长新引擎

案例导入

课本P1加在一起，带动了中国的创业潮，创业是我们这个时代的主旋律。季琦

认为，另一个优势条件是“人口红利”。它不仅滋养出“中国制造”的

盛况，而且会孕育出“中国服务”的奇观。因此，随着“中国制造”

将广大中国人民从“温饱”带向“小康”，服务业的巨大空间显现出来。

目前城市化人口超过3亿，跟美国整个国家的人口差不多。未来中国城

市化将达到50％以上，城市人口将会超过6亿。这些人口基数形成了全

球最大的消费大国。这群人的消费将会带动世界上最大的服务业产业链。

“中国服务”的从业主体将会更加多元：有酒店服务员，也有写字

楼里西装革履的律师；有开网店、开餐馆的小企业主，也会有创业公司

CEO和投资人。“中国服务”将会带来多层次的充分就业，也会给社

会各阶层带来相应的收入，中产阶级的形成主要依赖服务业的发展壮大。

“中国制造”已经走到了一个低增长、缓增长的拐点，未来在服务业

有更多机会、更多空间，而且从事服务业的企业有机会成长为世界级的

企业、世界级的品牌。

案例导入

课本P1服务业——中国经济增长新引擎

案例分析：中国经济的发展离不开服务业，服务业给中国

不仅贡献了经济增长，吸纳了社会就业，还为创业发展提

供了契机，并且提高了中国创业企业的成功率，为中国经

济注入源源不断的活力，服务业的企业有机会成长为世界

级的企业、世界级的品牌，成为中国服务经济的代表。

第一节服务经济时代及其特点

一、服务经济的概念内涵

二、服务经济的特点