汽车售后服务与管理参考资料.pdfVIP

1.汽车四位一体经销商的定义及4s具体内容。

答：就是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品的销售，服务

等经营活动的法人实体，是集整车销售，售后服务，零配件供应，信

息反馈四位于一体的现代汽车修理企业，也被称为特约经销商，即我

们说的4s店。

2.标准的四位一体经销商的特点。

1、标准、系列化的建筑风格

2、统一、标准化的标识系统

3、全新的管理模式

4、现代化企业微机管理及网络通信

5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务。

6、规范化的修理

7、先进，实用的专用工具，仪器和设备。

8、专业化的修理

9、全国统一的原厂备件价格

10、最合理的工时收费

11、最佳的社会效益和经济效益

3.汽车生产厂对特约经销商有哪些支持。

1、提供统一的建筑标准

2、提供统一的形象建筑标准及标识标准

3、惯窃先进的管理模式

4、免费提供技术培训，管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业

务培训

5、疑难维修技术支持

6、提供技术资料、管理资料

7、统一订购专用工具，仪器设备、指导通用工具订购

8、提供售后服务联网软件及经销内部管理软件

9、提供原厂备件

10、免费提供产品宣传及服务宣传资料

11、授权开展售前整备、首保及索赔业务

12、指导经销商开展服务营销

4.特约经销商的部门设置及各部门的工作内容。

1、销售部：负责整车的销售，完成年会制定的季、年度销售计划，

做好客户开发和维护工作。向企业汇报市场信息。

2、售后服务部：对客户车辆进行售后服务工作，包括车辆保养、维

修、索赔、外出救援等服务工作。解决客户投诉，向汽车生产企业反

馈品牌车辆产品质量信息和客户意见。

3、综合部：负责经销商日常的财富预算与财务往来，以及经销商的

人事关系管理。

5.服务顾问的工作职责有哪些。

1、引导、受理客户预约

2、负责维修车辆客户的接待工作

3、负责客户车辆的故障诊断，与客户达成协议

4、负责向索赔员传递车辆状况信息，并负责索赔技术鉴定

5、负责车辆的维修后的电话跟踪

6、负责建立、完善客户档案

7、负责交车工作，解释维修内容

8、负责向维修技师传达客户想法，描述车辆的故障形态，分配维修

任务

6.简述前台接待工作的重要性。

答：前台接待是客户对企业的第一印象，客户的第一印象直接影响客

户对企业的好感和信任程度。

7.叙述一汽-大众售后服务核心流程的内容。

预约——准备工作——接车/制单——修理/进行工作——质检/内部

交车——交车/结账——电话跟踪

8.预约准备要点有哪些。

1、填写欢迎板

2、填写《预约登记表》

3、备件部设有专用的预约备件存放区

4、准备相应的工具、工位和技术方案

5、落实所负责的预约备件完全到位

6、提前1小时打电话确认

7、服务顾问确保做好准备工作

9.预约的意义。

1、可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间驱车，从而减少

客户抱怨

2、可以非常准确地利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高

设备利用率

3、可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷

4、可以及时订购备件，减少备件库存

10.预约分类。

答：经销商主动预约和客户主动预约两种形式

11.预约准备工作流程。

准备修理单——确认备件库的预约备件——确认维修技术人员

12.接车/制单环节的工作流程。

日常准备——接待客户——识别客户需求——接车前的检查——打

印维修单

13.修理环节的工作要求有哪些。

1、维修人员要保持良好的职业形象，床这统一的工作服和安全鞋

2、作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板罩方向盘套、换挡套等必要

的保护装置

3、作业时车辆要整齐摆放在车间，时刻保持地面、工具柜、工作台、

工具等整齐整洁

4、作业时工具、油水拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上

5、维修完毕后，将旧件、工具、垃圾等清理干净

6、将更换下来的旧件放在规定的位置，以便客户带走

7、将座椅，方向盘，后视镜等调至原来的位置。如果拆卸过蓄电池，

则收音机，电子钟的存储已被删除，应重新设置

14.质检工作有哪些方式。

答：自检，互检，终检

15.交车时有要注意哪些细节，可以影响到客户的满意度。

答：烟灰盒李的烟灰必须倒掉，时钟要调整正确，座椅位置要调整正

确，汽车外观的保养等。

16.在维修接待的日常工作中为什么要强调礼仪的重要性。

答：礼仪体现一个人的精神状况，给人一种视觉印象，代表一个的气

质。有形，规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良

好形象，更可以塑造客户欢迎的服务规范和服务技巧，是服务人员在

与客户的交往中赢得理解、好感和信任。

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