危机公关理论在处理急诊护理纠纷中的应用研究.docx

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危机公关理论在处理急诊护理纠纷中的应用研究

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摘要：随着社会的不断发展与进步，我国医疗卫生机构随之进行了深入的改革。医疗服务市场的产生，打破了垄断、激烈竞争的市场局面。医院经营管理中的一些问题随时都可能引发危机的发生。尤其是医院的急诊科室，经常性的出现医患纠纷。笔者针对危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用的优势进行了深入的探究与分析，并提出了危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用的策略，希望有助于急诊护理纠纷的处理。

关键词：危机公关理论；急诊护理纠纷；应用策略

医院的急诊科室是各类危重患者首先前往就诊的科室，也是对危重患者进行抢救的重要阵地，同时也是最容易发生医患纠纷，甚至引发医疗事故发生的具有高风险特点的诊室。通过初步的抢救措施，危重患者苏醒后，诊断与治疗通常需要在医院内进行转运，虽然医院内的转运所用的时间不多，通常情况下在10到20分钟之间，但是在转运的途中存在各种突发的因素以及途中的条件有限都有可能引发各种风险事件，其危险性较大，甚至大过重症患者。因此，医院需要不断的提高患者的安全性以及满意度，并将危机公关理论应用在急诊护理纠纷处理中。

一、危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用的优势

危机公关是应对危机事件的有关机制，其具有意外性、破坏性、紧迫性以及聚焦性[1]。危机公关是公共关系中的一项管理功能，通过相关政策以及程序的制定来获取公众的接纳与谅解。危机公关具体内容是组织机构、企业或者个人为了有效的降低或者避免危机所引起的重大损害与威胁，而有计划、有组织的制定并实施相应的管理措施以及应对策略。危机公关无论是对于国家、企业还是个人等都具有着非常重要的作用。

危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用，有助于医院及时的制定应急措施、对事件的真像及时的进行掌握。危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用的目的是降低急诊护理纠纷对医院造成的负面影响。近些年来，随着社会的不断发展与进步，人们的自我保护意识和法律意识随着提高，再加上《中华人民共和国执业医师法》的具体实施与社会舆论的错误引导，致使医患纠纷逐年增加。作为医院管理人员每天都需要应对各种投诉，甚至部分患者动用新闻媒体进行参与。这就使得医患纠纷变成了具有重大损害性的危机事件，其突发性与不可预算性对医院造成了严重的影响，使得医院处在了被动的位置上。危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用，提倡当出现急诊护理纠纷事件时，无论事件的大小都需要迅速做出反映，立即进行处理，力求将损失降到最低。

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危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用

（一）针对医院内部

危机的产生常常是因为医院内部存在的不协调的因素经过长时间的积累而造成的结果，急诊护理纠纷通常也属于这种情况[2]。部分急诊护理纠纷并不是不认可急诊护士的护理技术，而是针对急诊护士的工作服务态度产生的不满，特别是不同的部门或者岗位对自身职责的认定不够明确，出现互相推诿责任的现象，而致使患者对其进行投诉。危机公关理论在处理急诊护理纠纷应用的过程中，首要任务就是理顺急诊流程中的各个环节，明确各部门、各岗位的职责，为患者提供便捷的、优质的服务，以此提高患者的满意度，有效的降低急诊护理纠纷的产生。作为急诊护士应该树立强大的急诊意识，与医生以及其他相关科室保持密切的练习，并与患者家属保持密切的联系。危机公关理论指出：危机公关的全方位开展的有效力量和基础是内部公众。而内部公众的态度对医院事业的发展有着直接的影响。因此，作为医院管理阶层应该提供危机公关的透明度，将应对纠纷的对策及时的告知员工，促使大家共同努力渡过难关。

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针对投诉者

危机公关理论在处理急诊护理纠纷中的应用，需要较为谨慎的与投诉者进行接触，将投诉者及时的带领到一个较为独立的环境中[3]。对急诊护理纠纷事件的各个环节进行详细的了解，沉着冷静的悉心听取患者或者患者家属的诉求与意见。例如：在患者或者患者家属投诉的过程中，对其较为合理的观念以及诉求应及时的表示出赞同的态度，以此稳定其激动的情绪。在对事件的真实情况没有弄清楚之前，不应该出现任何推诿责任、为自我辩解的语言与行为，对当事的急诊护士的申诉要持公平公正的态度进行听取。若如急诊护理纠纷对患者的个人利益或者健康等造成了一定的损害，医院应该以患者的角度来看待问题、分析问题、解决问题。必要时可以委派专人与患者或者家属进行密切联系，充分表明医院解决问题的诚恳态度，以此争取得到患者或者家属的谅解，从而解决急诊护理纠纷事件。当遇到无理取闹，故意指责急诊护士工作失误而达到拒缴医药费或者赔偿目的的患者或者家属，应该坚持原则，反复的与其进行思想沟通，以此打消其不切实际的想法。

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得失评估

危机公关理论在处理急诊护理纠纷中应用，在处理完急诊护理纠纷时，一定要对出现急诊护理纠纷引起高度