客户服务与营销系统的一体化建设与管理.pdf

客户服务与营销系统的一体化建设与管理

摘要：近年来随着供电企业营销业务的不断发展，原有的营销

服务方式和手段已远不能满足实际需要，急需一种手段规范供电营

销业务流程，构建新型营销管理体系，建立科学有效的营销管理制

度；推进营销、客户服务管理从粗放型向集约型转变，提高客户服

务与营销业务的绩效管理水平。基于此供电企业正式将营销业务与

客户服务系统集中统一进行一体化管理。

关键词：客户服务营销业扩

随着社会经济的发展，面对着广大电力客户日益增长的供电服

务需求，需要开展流程化、规范化服务，规范营销服务制度，建立

健全服务质量监督机制。同时营销业务规模的日趋复杂、繁重，也

需要业务处理环节精细化、业务流程程序化、业务管理专业化、业

务监督严格化。因此，改革现有营销管理模式，建立科学规范的营

销与服务一体化管理体系，调整供电企业营销岗位职能和工作流

程，对营销工作进行统一规范、监督、考核，达到营销管理精细化、

客户服务标准化，以全面贯彻落实国家电网公司“三个十条”，建

设“一强三优”的现代供电公司。这是适应当前电力企业生产形式，

保障企业可持续发展空间的重要战略；也是顺应时代潮流，掌握未

来生存发展主动权的必由之路。

一、客户服务与营销系统一体化的建设思路和功能

（一）客户服务与营销系统一体化建设的指导思想

改革原有营销管理体系，通过开展系统再造、优化流程、信息

共享等一系列管理实践，引入“大营销、大服务”的管理理念，实

施对客服工作的量化管理、对营销系统的集成管理，达到简化组织

机构，实施流程再造的目的，最终构建新型营销管理体系，建立科

学有效的营销管理制度，推进营销、客服管理从粗放型向集约型转

变，提高客户服务与营销业务的绩效管理水平。

（二）客户服务与营销系统一体化建设的目标

为加强营销现代化管理，适应新的经营理念和管理机制，满足

不断发展的业务规模和客户服务提出的新需求，供电企业提出了新

的多层结构的服务管理与营销管理一体化的建设目标。整个客户服

务与营销一体化系统体系宏观上分为客户服务层、营销业务层、质

量管理层和分析决策四个层次，依托先进的客户服务与营销一体化

平台，全方位涵盖供电公司面向客户的各个部门，通过四个层面的

有机结合将各部门之间整合为一个紧密联系的团队，造就高水平的

专业化管理队伍，建设强有力的客户服务体系，最终全面提高公司

营销服务水平，做到优质方便、规范真诚，让客户放心、满意。

（三）客户服务与营销系统一体化建设平台的主要功能

进行客户服务与营销系统一体化建设，应当首先考虑到各个组

织层面之间的统筹协调工作；在满足不断增长的客户需求的同时，

兼顾系统先进性和超前性。通过对95598客户服务系统、营销业务

处理系统、触摸屏查询系统、银电联网系统、网上客服系统、负荷

管理系统、质量监督、负荷在线监控、远程集抄与客户服务系统等

几大功能模块相互关联，成功将各子系统统一集成在同一的数据库

当中，建立起了以营销服务系统为核心的县级数据中心。

开创性地采用了工作流模式对各项业务进行处理，所有营销业

务处理全部采用工作流的方式处理，各岗位之间相互传递工作单，

实现业务的自动流转和闭环管理，同时可以随时调整工作流程和相

关岗位，及时适应机构调整和人员变动。

二、客户服务与营销系统一体化建设的主要做法

（一）实施流程再造，重组客户服务组织机构

供电企业应用流程再造理论，对原有客户服务中心服务机构进

行优化整合，成立了95598营销调度中心、用电业扩服务中心、计

量中心、电费结算中心和需求侧管理中心。

1、在引入“大服务”理念和电网调度管理理念的基础上，成立

95598营销调度中心，作为公司营销服务管理体系的核心机构，通

过营销业务的“统一受理、业务处理、结果反馈、客户回访”四个

环节闭环管理，对全公司内部服务工作人员实行全方位调度，全过

程监控管理，提高了工作效率，确保服务质量和服务承诺的兑现，

实现电力服务业务的统一受理平台。

2、成立用电业扩服务中心，并明确用电业扩服务中心是供电企

业业扩报装一口对外的部门，改变了过去那种业扩服务多人办理，

多部门对外的格局。

（二）完善管理制度，实施规范管理

为确保客户服务与营销系统一体化建设的顺利实施，梳理了营

销服务各项制度和规范，把营销服务的理念和系统的建设用制度规

定下来，并渗透到流程重组和系统建设的全过程，有效地解决了以

往营销管理和优质服务