呼叫中心管理.pptx

项目一、客户需求调查人员的岗前;情境;情境;一、了解“呼叫中心”;了解“客户关系管理”;（一）了解呼叫中心的起源与发展;（一）呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;一、呼叫中心的起源与发展;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;二、呼叫中心工作流程;三、呼叫中心服务用语规范;三、呼叫中心服务用语规范;三、呼叫中心服务用语规范;三、呼叫中心服务用语规范;三、呼叫中心服务用语规范;三、呼叫中心服务用语规范;二、电话沟通;二、电话沟通;二、电话沟通;三、电话营销;三、电话营销;三、电话营销;三、电话营销;三、电话营销;三、电话营销;三、电话营销;项目一、客户需求调查人员的岗前;情境;一、公司客户需求;一、公司客户需求;一、公司客户需求;一、公司客户需求;【案例1】;一、公司客户需求;【案例2】;【案例2】;【案例2】;【案例2】;【案例2】;【案例2】;【案例2】;二、个人客户需求;二、个人客户需求;二、个人客户需求;二、个人客户需求;二、个人客户需求;二、个人客户需求;二、个人客户需求;三、需求与营销;三、需求与营销;三、需求与营销;三、需求与营销;三、需求与营销;三、需求与营销;三、需求与营销;【案例3】;【案例3】;【案例3】;【案例3】;【案例3】;【案例3】;【案例3】;【案例3】;【案例3】;项目一、客户需求调查人员的岗前;PowerPointPres;PowerPointPres;PowerPointPres;一、调查方法;一、调查方法;一、调查方法;一、调查方法;一、调查方法;一、调查方法;二、确定目标客户群;二、确定目标客户群;???、确定目标客户群;二、确定目标客户群;二、确定目标客户群;二、确定目标客户群;二、确定目标客户群;二、确定目标客户群;二、确定目标客户群;二、确定目标客户群;三、精细化营销;三、精细化营销;三、精细化营销;三、精细化营销;项目二设计客户需求调查问卷;PowerPointPres;PowerPointPres;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;一、问卷设计的格式;二、问卷设计的原则;二、问卷设计的原则;二、问卷设计的原则;二、问卷设计的原则;二、问卷设计的原则;二、问卷设计的原则;二、问卷设计的原则;三、调查问卷的编制程序;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;四、实例分析;五、实践操作（上机作业1）;项目二设计客户需求调查问卷;PowerPointPres;PowerPointPres;PowerPointPres;PowerPointPres;一、文件新建与页面设置;二、制作表头;二、制作表头;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;三、制作问卷主体;项目二设计客户需求调查问卷;PowerPointPres;一、访问网址;二、注册用户;二、注册用户;三、导入试题;三、导入试题;三、导入试题;三、导入试题;四、网上发布;四、网上发布;项目三设计样本选择方案;PowerPointPres;一、抽样调查;一、抽样调查;一、抽样调查;一、抽样调查;一、抽样调查;一、抽样调查;一、抽样调查;一、抽样调查;一、抽样调查;一、抽样调查;一、抽样调查;一、抽样调查;二、随机抽样方法;二、随机抽样方法;二、随机抽样方法;二、随机抽样方法;二、随机抽样方法;二、随机抽