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高级售后客户服务专员认证试题及答案

1、卖家收到买家一笔运动鞋的退货申请，买家确认收货后申请退货，表示卖家使

用到付发货，故取货支付了20元运费。卖家以买家已穿着为由，拒绝了退款申请，

并上传买家旺旺中承认商品已使用的聊天记录。则关于该笔交易，以下哪个说法是

正确的？

a.卖家未经买家同意使用到付发货，支持买家退货运费卖家承担

b.卖家未经买家同意使用到付发货，但货物已经使用过，不支持买家退货(正确答

案)

c.卖家未经买家同意使用到付发货，但货物已经使用过，支持买家退货，运费买家

承担

d.此订单买卖双方均由责任，故按约定不清处理，支持买家退货，运费买家承担

2、买家购买了包邮商品后，货物发货途中，消费者反馈不需要货物了，商家怎么

处理是正确的？

联系买家安抚并且告知会联系物流召回货物，待货物召回后操作退款(正确答案)

告知买家货物已经发出了，不想要货物了需要承担发货运费

联系买家告知货物已经发出，需要退款的话，修改成退货退款，不是仅退款

货物已经发出了，订单无法支持退款，买家申请就直接拒绝

3、买家反馈商品出现质量问题要求退货退款，卖家同意了退货申请后，买家由于

忘记退货导致时间到期线上退货关闭。后续买家再次发起售后申请要求退货退款，

平台是否会支持？

是

否(正确答案)

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4、卖家收到了买家小青的一笔订单的退货申请，同意退货并留言确认收货地址。

买家将商品寄回后，卖家拒收，且在维权页面提供商品影响完好的实物图片。则下

列退货原因中，买家选择哪一原因，淘宝介入后，不会支持卖家拒收操作？

描述不当

质量问题(正确答案)

发错货

强行发货

5、某卖家由于有多个退货仓库，故淘宝后台默认地址是不详细的，导致买家按照

默认地址寄出了退货件。关于此退货，以下哪个说法是正确的？

在买家退货之前，若卖家留言说明正确地址，则买家应该按照正确地址将货物退回

在买家退货之后，若卖家留言说明正确地址，则买家应该及时联系物流公司更改正

确收货地址

卖家若需要修改收件地址，应当联系买家协商一致，经过买家同意后修改退货地址

(正确答案)

卖家若需要修改收件地址，无需联系买家协商一致，旺旺告知买家即可

6、AG手工退款的自动任务分配支持几种退款分配模式？

a.1种

b.2种

c.3种(正确答案)

d.4种

7、买家在7月10日18:00下单购买了一本书，卖家在7月11日12:00点击了发货，

买家在7月11日13:16分申请了退款，而货物在物流官网上揽收时间为7月11日

17:15分，货物发出后买家拒收。则该笔订单中，商品退回的运费应该由谁承担？

退回运费买家承担，因为卖家在7月11日12点整发货，买家在卖家发货之后申请

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退款了，后续买家举证应当自行承担退回运费

退回运费卖家承担，因为卖家在7月11日17:15分发货，买家在卖家发货之前申

请退款，卖家存在强行发货行为，退回运费卖家承担(正确答案)

退回运费买家承担，因为买家因为个人原因拒收商品，退回运费自行承担

退回运费卖家承担，因为买家申请退款之后，卖家没有及时联系物流取回货物，所

以运费应当自行承担

8、卖家收到了买家小青的一笔订单的退货申请，同意退货并留言确认收货地址。

买家将商品寄