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2023房地产售后客服年终工作总结5篇

房地产售后客服年终工作总结(一)

20__年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管

理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，

努力完成各项任务，现将20__年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐烦解答，促成订单

投诉部接待客户来电询问，文明礼貌，耐烦解答，我们深知每

一次来电询问，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽

百分之百的努力促成订单，并仔细具体地记录订单相关信息，传到达

相关部门。

二、处理订单准时

投诉部每日扫瞄“96860”服务平台上的订单信息，加之每日

通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，

以保证订单准时生效。

三、处理投诉准时

投诉部每日扫瞄“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日

通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知

相关发行站负责人，确保投诉能得到准时解决。对于一些要求退

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订报纸的投诉客户，我们主动协调相关发行站负责人，敦促相关发行

站负责人为客户准时解决，尽最大努力劝告客户连续订阅，防止客户

流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、仔细听取客户所反映的问

题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人

亲自到公司为客户解决问题，直至客户满足离开。我们为了挽留住每

一位客户，热心接待，耐烦倾听客户的诉求，主动协作、敦促相关发

行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持

信念，避开因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下

站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的

回访流程包括：

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，连续联系相关发行站负责人

敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严峻的升级

为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的

问题的重视程度，投诉并不行怕，准时地回访解决以及恳切的看法不

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仅表达了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避开客户流失的重

要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用

于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出

各