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礼仪训练课程

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

朱宁

2010—8-5

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打电话礼仪

大多数情况下服务人员需要主动外打的电话不多。因此导致了很多不符合礼仪规范、不拘小节的电话，由于没有把握好打电话的礼仪，从而开罪了客户，结果得不偿失。

一、打电话的礼仪测试

在很多服务人员看来，打电话实在是“小菜一碟”,以致对此不屑一顾。我们在讲打电话礼仪这碟小菜之前，还是先做个打电话的测试，看看你到底表现得如何：

1、电话形象嘛,反正别人看不到,有点小问题没关系.面对面的时候，多多注意就行了。（)

2、打电话要注意对象,在中小城市里，服务人员打电话当然用方言啦（）

3、为能准确约到客户，可以晚上把电话打到他家里（）

4、为防止对方听不见，说话声音要大一点（）

5、为了拉近关系，初次和客户电话交谈的时候可以聊聊客户的个人情况（）

6、打通电话，先告诉对方你要找的人（）

7、如果给新疆客户打电话,北京时间中午十二点可别打，人家正在休息呢（）

8、为了保持旺盛的精力、更有效地工作，可以躺、靠在椅子上打电话（）

9、作为打电话的人，即使是服务人员，也应该先挂电话（）

10、肚子饿的时候，可以边吃点噪音小的零食边接电话，以使自己的“底气”更足（）

说明：以上是我们研究、整理出的十道打电话礼仪测试题，其实这道题都是客户反感的行为或现象.当然了，这十道题的答案全是“×。

如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自己打电话形象的时候了。

如果答错四道以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步,改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变打电话的人.如果有疑问的话，可以带着这些疑问阅读以下内容。

二、打电话的礼仪二:打电话的时间

只有在适宜的时候打电话，才会事半功倍。关于时间问题，主要有两个方面：一是什么时候打电话，二是电话打多久。

1、什么时候打电话

按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。双方预定的时间没必要再解释了。那什么是对方方便的时间呢?也就是不忙的时间。

以下是几个主要职业的人士性比较忙或空闲的时间段：

HYPERLINK”/info/857-1。htm\t”_blank会计师最忙是月头和月尾;医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后;行政人员10点半后到下午3点最忙；公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前半小时；教师最适合的时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间早上10点至11点；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前下午5点后.

除有十万火急的事必须立即通告外，不要在别人的休息时间打电话。这个时间段是指每天上午7点之前、晚上6点之后以及午休的时间等.

在给和北京标准时间有时间差的地区打电话的时候,要先了解一下时差，比如我国新疆地区，和北京标准时间相差两小时。当我们是下午两点的时候,新疆地区实际上正好是中午时间(相当于我们其他地区的中午十二点)；还有，海外地区时间差更明显，甚至和国内“黑白颠倒.这些必须有所了解。

对于不懂时机、乱打电话这种“不识趣的人,根本就别指望能达到一个好的沟通效果、留下什么良好印象了。

2、通话长度

一般情况下,每次通话的具体长度都要有所控制。一般电话礼仪规范中强调的“三分钟原则，在服务工作中“打电话”的礼仪规范中，依然实用。这个原则的本意是提倡“以短为佳，宁短勿长”。这就要求打电话的时候，服务人员要自觉地、有意识地控制好打电话的长度.

打电话的时候，还要能善解人意，将心比心，对接电话的人多多体谅。在把握通话时间的时候更要这样。所以，除了要自觉控制通话长度外，必要时还应注意客户的反应.比如，可以在开始通话时，先问一下对方，现在通话是否方便。如果不方便的话再约其他时间打过去。

如果通话时间比较长，通话开始前就要先征求一下客户意见，通话结束的时候还要表示歉意.

三、打电话的礼仪三:内容简练

通话的时候，内容要简练，这不只是礼仪上的规范,而且也是限定通话长度的必要前提。要做到内容简练，就要注意：

1、事先准备

充分的准备是保证内容简练的前提。所以每次给客户打电话之前,都要做好准备。准备什么？包括：受话人的姓名、电话